Cuando se adquiere auto no se reflexiona que vaya a suceder un siniestro pues es en lo último que se piensa,  por lo que tampoco se espera hacer uso del seguro; pero aunque se sea un conductor adiestrado, a veces los accidentes ocurren de manera inesperada, y cuando se hace uso de la póliza vehicular, el ajustador será quien más apoyo brindará pues es un intermediario entre el asegurado y la compañía que brinda el servicio de su póliza. 

Es así que su función es primordial pues dependiendo cómo realice la evaluación de los daños, la aseguradora determinará la indemnización. Asimismo, es quien ayudará a solicitar una ambulancia, grúa o enviar al cliente y pasajeros a un centro hospitalario si tuvieron daños. 

No obstante, también los ajustadores son los que tienen el mayor número de reclamos por parte de los clientes de las compañías porque consideran que no se les apoyó de la manera debida o realizaron malas prácticas que los perjudicaron. 

Para evitar confusiones y conflictos, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) cuenta con un micrositio para reportar y evaluar a los también llamados peritos de siniestros, en donde se llena un formulario con lo que tiene y no tiene que hacer un ajustador cuando arriba en el lugar del siniestros.

¿Qué es lo que debe hacer un ajustador?

Considerando los puntos que muestra el micrositio de Condusef, el ajustador debe brindar atención necesaria, y realizar lo siguiente cuando brinda apoyo en un siniestro:

• Portar y presentar la cédula expedida por la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas.
• Ser amable y atender cualquier pregunta y duda del asegurado.
• Tardar el menor tiempo posible en llegar al siniestro, aproximadamente 30 minutos. 
• Corroborar los beneficios de la póliza y explicar los derechos con los que se cuenta como cliente de una compañía.
• Dar a conocer el Aviso de Privacidad de los datos cliente. 
• Solicitar grúa para que el vehículo pueda moverse.
• Hacer lo necesario para que el asegurado pueda elegir el taller donde su auto será restaurado.
• Hacer lo requerido para que la aseguradora se haga cargo de otorgar el pase al taller.
• Proporcionar pase al conductor y acompañantes para que reciban atención médica.

¿Qué es lo que no debe hacer un ajustador?

Es importante que el perito de siniestro apoye en todo momento y evite actitudes desagradables que presionen al conductor a que ofrezca el perdón al responsable del siniestro. 

También es necesario considerar que no tiene que hacer lo siguiente:

• Favorecer a alguna de las partes.  
• Solicitar dinero para cumplir sus funciones.
• Evitar no solicitar Asistencia Legal, que la mayoría de los seguros brinda.
• No explicar las coberturas que amparan al  asegurado.
• Omitir presentar el procedimiento para determinar la responsabilidad de las partes involucradas.
• No permitir que el titular de la póliza obtenga su evidencia como tomar fotos o videos del accidente y así los presente como prueba.
• Cuando el siniestro haya sido relacionado con el robo del coche con o sin violencia, y evitó asentarlo en el reporte.
• Realizar sus actividades bajo la influencia de drogas o alcohol.
• Revelar información personal de los clientes a personas ajenas a la compañía de seguros. 
• Realizar la evaluación del siniestro a personas con las que tenga algún parentesco.
• Alterar documentación o datos para afectar tanto al asegurado como la compañía.

Cifras de los reportes de evaluación a ajustadores 

Considerando los datos de Condusef de los últimos tres años, solo uno de cada tres ajustadores brindó servicios de asistencia legal o acompañó al asegurado al Ministerio Público cuando la situación lo ameritaba. 

En cuanto a la elección del taller, solo el 56% de los peritos permitió que el asegurado eligiera el taller para reparar el coche, el 44% no lo hizo.

Una de las funciones principales del perito es explicar el procedimiento para determinar la responsabilidad de las partes involucradas, de manera lamentable el 43% no lo hizo.

De igual modo, llama la atención que el 51% no mostró la cédula que autoriza al perito cumplir con dicha función, y esto implica que los usuarios no pueda identificar al ajustador que les brinda el servicio.

En cuanto al tiempo el arribar al sitio del siniestro, el 42% de los casos tardó más de media hora en llegar. Además, el 35% de los accidentes reportados, el perito de siniestro no atendió con amabilidad, no hizo caso de las preguntas hechas por los asegurados ni mostró una actitud positiva o activa para ayudar al usuario. 

Y el 43% de los usuarios que realizaron las evaluaciones no sintió que el ajustador fuera imparcial en evaluar el siniestro por lo que quedó insatisfecho con el servicio otorgado. 

¿Por qué es importante hacer una evaluación del ajustador?

Debido a que la mayoría de las reclamaciones realizadas a las compañías de seguros de auto se derivaron por una mala actuación de los ajustadores, Condusef decidió lanzar este portal, ya que es una medida para que los peritos consideren mejorar su desempeño y servicio a las aseguradoras. 

Hasta ahora hay más de mil reportes evaluados y cerca de 800 ajustadores cuentan con una calificación. Por el momento, tanto los ajustadores como las aseguradoras tienen una calificación reprobatoria en el portal, 4.6 y 4.1 respectivamente.

El portal de Condusef sirve para que los usuarios comparen el servicio que brindan las aseguradoras y, cómo asisten y resuelven los casos de reclamación ante la Comisión. Esto es de gran ayuda para que los conductores conozcan las compañías que podrán ayudarlos en todo momento y así elijan con mayor claridad la institución con la que desean contratar un seguro de auto. 

Asimismo, el portal cuenta con otras secciones que complementan la información sobre seguros de auto, tales como: identificar al ajustador de seguros, educación financiera, fundamento legal, glosario de términos del seguro, estadísticas de Condusef, CNSF y otras dependencias y qué hacer en caso de siniestro vehicular .

Finalmente, es de señalar que a veces las reclamaciones a Condusef no proceden porque el asegurado ignoraba las coberturas que contiene su póliza vehicular o porque el asegurado iba en estado de ebriedad o bajo efectos de una droga cuando ocurrió el siniestro. También si el accidente ocurrió porque el cliente participaba en pruebas de carreras o porque llevaba exceso de personas a bordo de su coche.