¬ŅQu√© tiene y no tiene que hacer un ajustador?

Por Gabriela Barboza ‚Äļ 10 de septiembre de 2019 ‚Äļ Tiempo de lectura estimado: 6 minutos Cuando se adquiere auto no se reflexiona que vaya a suceder un siniestro pues es en lo √ļltimo que se piensa,¬† por lo que tampoco se espera hacer uso del seguro; pero aunque se sea un conductor adiestrado, a veces los accidentes ocurren de manera inesperada, y cuando se hace uso de la p√≥liza vehicular, el ajustador ser√° quien m√°s apoyo brindar√° pues es un intermediario entre el asegurado y la compa√Ī√≠a que brinda el servicio de su p√≥liza.¬†

Es as√≠ que su funci√≥n es primordial pues dependiendo c√≥mo realice la evaluaci√≥n de los da√Īos, la aseguradora determinar√° la indemnizaci√≥n. Asimismo, es quien ayudar√° a solicitar una ambulancia, gr√ļa o enviar al cliente y pasajeros a un centro hospitalario si tuvieron da√Īos.¬†

No obstante, tambi√©n los ajustadores son los que tienen el mayor n√ļmero de reclamos por parte de los clientes de las compa√Ī√≠as porque consideran que no se les apoy√≥ de la manera debida o realizaron malas pr√°cticas que los perjudicaron.¬†

Para evitar confusiones y conflictos, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) cuenta con un micrositio para reportar y evaluar a los también llamados peritos de siniestros, en donde se llena un formulario con lo que tiene y no tiene que hacer un ajustador cuando arriba en el lugar del siniestros.

¬ŅQu√© es lo que debe hacer un ajustador?

Considerando los puntos que muestra el micrositio de Condusef, el ajustador debe brindar atención necesaria, y realizar lo siguiente cuando brinda apoyo en un siniestro:

  • Portar y presentar la c√©dula expedida por la Comisi√≥n Nacional de Seguros y Fianzas.
  • Ser amable y atender cualquier pregunta y duda del asegurado.
  • Tardar el menor tiempo posible en llegar al siniestro, aproximadamente 30 minutos.¬†
  • Corroborar los beneficios de la p√≥liza y explicar los derechos con los que se cuenta como cliente de una compa√Ī√≠a.
  • Dar a conocer el Aviso de Privacidad de los datos cliente.¬†
  • Solicitar gr√ļa para que el veh√≠culo pueda moverse.
  • Hacer lo necesario para que el asegurado pueda elegir el taller donde su auto ser√° restaurado.
  • Hacer lo requerido para que la aseguradora se haga cargo de otorgar el pase al taller.
  • Proporcionar pase al conductor y acompa√Īantes para que reciban atenci√≥n m√©dica.

¬ŅQu√© es lo que no debe hacer un ajustador?

Es importante que el perito de siniestro apoye en todo momento y evite actitudes desagradables que presionen al conductor a que ofrezca el perdón al responsable del siniestro. 

También es necesario considerar que no tiene que hacer lo siguiente:

  • Favorecer a alguna de las partes.¬†¬†
  • Solicitar dinero para cumplir sus funciones.
  • Evitar no solicitar Asistencia Legal, que la mayor√≠a de los seguros brinda.
  • No explicar las coberturas que amparan al¬† asegurado.
  • Omitir presentar el procedimiento para determinar la responsabilidad de las partes involucradas.
  • No permitir que el titular de la p√≥liza obtenga su evidencia como tomar fotos o videos del accidente y as√≠ los presente como prueba.
  • Cuando el siniestro haya sido relacionado con el robo del coche con o sin violencia, y evit√≥ asentarlo en el reporte.
  • Realizar sus actividades bajo la influencia de drogas o alcohol.
  • Revelar informaci√≥n personal de los clientes a personas ajenas a la compa√Ī√≠a de seguros.¬†
  • Realizar la evaluaci√≥n del siniestro a personas con las que tenga alg√ļn parentesco.
  • Alterar documentaci√≥n o datos para afectar tanto al asegurado como la compa√Ī√≠a.

Cifras de los reportes de evaluación a ajustadores 

Considerando los datos de Condusef de los √ļltimos tres a√Īos, solo uno de cada tres ajustadores brind√≥ servicios de asistencia legal o acompa√Ī√≥ al asegurado al Ministerio P√ļblico cuando la situaci√≥n lo ameritaba.¬†

En cuanto a la elección del taller, solo el 56% de los peritos permitió que el asegurado eligiera el taller para reparar el coche, el 44% no lo hizo.

Una de las funciones principales del perito es explicar el procedimiento para determinar la responsabilidad de las partes involucradas, de manera lamentable el 43% no lo hizo.

De igual modo, llama la atención que el 51% no mostró la cédula que autoriza al perito cumplir con dicha función, y esto implica que los usuarios no pueda identificar al ajustador que les brinda el servicio.

En cuanto al tiempo el arribar al sitio del siniestro, el 42% de los casos tardó más de media hora en llegar. Además, el 35% de los accidentes reportados, el perito de siniestro no atendió con amabilidad, no hizo caso de las preguntas hechas por los asegurados ni mostró una actitud positiva o activa para ayudar al usuario. 

Y el 43% de los usuarios que realizaron las evaluaciones no sintió que el ajustador fuera imparcial en evaluar el siniestro por lo que quedó insatisfecho con el servicio otorgado. 

¬ŅPor qu√© es importante hacer una evaluaci√≥n del ajustador?

Debido a que la mayor√≠a de las reclamaciones realizadas a las compa√Ī√≠as de seguros de auto se derivaron por una mala actuaci√≥n de los ajustadores, Condusef decidi√≥ lanzar este portal, ya que es una medida para que los peritos consideren mejorar su desempe√Īo y servicio a las aseguradoras.¬†

Hasta ahora hay más de mil reportes evaluados y cerca de 800 ajustadores cuentan con una calificación. Por el momento, tanto los ajustadores como las aseguradoras tienen una calificación reprobatoria en el portal, 4.6 y 4.1 respectivamente.

El portal de Condusef sirve para que los usuarios comparen el servicio que brindan las aseguradoras y, c√≥mo asisten y resuelven los casos de reclamaci√≥n ante la Comisi√≥n. Esto es de gran ayuda para que los conductores conozcan las compa√Ī√≠as que podr√°n ayudarlos en todo momento y as√≠ elijan con mayor claridad la instituci√≥n con la que desean contratar un seguro de auto.¬†

Asimismo, el portal cuenta con otras secciones que complementan la información sobre seguros de auto, tales como: identificar al ajustador de seguros, educación financiera, fundamento legal, glosario de términos del seguro, estadísticas de Condusef, CNSF y otras dependencias y qué hacer en caso de siniestro vehicular .

Finalmente, es de se√Īalar que a veces las reclamaciones a Condusef no proceden porque el asegurado ignoraba las coberturas que contiene su p√≥liza vehicular o porque el asegurado iba en estado de ebriedad o bajo efectos de una droga cuando ocurri√≥ el siniestro. Tambi√©n si el accidente ocurri√≥ porque el cliente participaba en pruebas de carreras o porque llevaba exceso de personas a bordo de su coche.

Gabriela Barboza

Gabriela BarbozaRastreator.mx