¬ŅC√≥mo levantar una queja en Condusef?

Por Gabriela Barboza ‚Äļ 5 de julio de 2019 ‚Äļ Tiempo de lectura estimado: 8 minutos La Comisi√≥n Nacional para la Protecci√≥n y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, Condusef, tiene varias facultades que apoyan a los usuarios en caso de alg√ļn conflicto con sus instituciones financieras, que pueden ser Bancos y Aseguradoras.¬†

¬†Entre las asistencias que brinda son defensor√≠a legal gratuita a clientes de estas compa√Ī√≠as. Adem√°s de ofrecer consultas de cualquier producto financiero en cuanto a su forma de operaci√≥n, caracter√≠sticas y los derechos u obligaciones de ambas partes.¬†

¬ŅCu√°ndo puedes levantar una queja en Condusef?

En caso de que tu compa√Ī√≠a inclumpla con los t√©rminos del contrato, como no querer pagarte la indemnizaci√≥n debida, un asesor de la dependencia podr√° orientarte y tramitar la reclamaci√≥n. Sin embargo, hay un proceso y dependiendo la resoluci√≥n de la compa√Ī√≠a, que puede constar de tres etapas:¬†

1. Gestión ordinaria o electrónica

Es la parte más amigable pues sólo Condusef gestionará el asunto de manera remota y tratará de que la solución sea la más rápida sin tener que involucrar abogados ya que buscará atender los intereses de ambos lados. 

El proceso de resolución es de 20 días hábiles, pero si se llegara a tratar de un reporte especial de crédito, tardará aproximadamente 45 días naturales. 

En esta etapa es necesario dirigirse a la subdelegación Condusef con los siguientes requisitos: una identificación vigente, comprobante de pago del seguro, póliza o cualquier documento que sustente la inconformidad. Asimismo será necesario proporcionar un correo electrónico pues por este medio llegará la respuesta por parte de la aseguradora o institución financiera. 

Después de esta etapa, si no hay conclusión por parte de la institución o no te sientes conforme con la resolución, tendrás que presentar un escrito formal de Reclamación,  y con este documento se da inicio la etapa de Conciliación.

2. Conciliación

En esta fase se cita al apoderado legal de la compa√Ī√≠a financiera con la que no te sientes conforme, adem√°s de un abogado de Condusef. Se har√° una audiencia donde se presentar√°n las evidencias de los hechos.¬†

En esta etapa también será necesario presentarse en las oficinas de Condusef para obtener la documentación sellada y la orientación sobre este paso. Posteriormente se te dará un fecha y hora de Audiencia, aunque te llegará un citatorio a tu residencia.

Cuando llega ese d√≠a, se encontrar√° tanto el Apoderado de la Instituci√≥n y el Abogado Conciliador, √©ste √ļltimo ver√° por los intereses de ambas partes y despu√©s dar√° una Acta de Audiencia que depende de las siguientes conclusiones:

  • Asuntos conciliados: cuando se llega a un acuerdo en el asunto.
  • Asuntos no conciliados: tal como se menciona, cuando no se logra arreglar los intereses de ambas partes.¬†¬†¬†
  • Asuntos concluidos por otros motivos: esto es cuando alguna de las partes ya no desea seguir con el proceso, esto puede ser porque el usuario desisti√≥ o no existe alg√ļn impedimento legal.¬†

¬ŅC√≥mo es el escrito formal de Reclamaci√≥n?

√Čste debe contener el nombre completo junto con el domicilio, la descripci√≥n del servicio o producto por el cual hay un motivo de reclamaci√≥n y el nombre de la compa√Ī√≠a. En el sitio web de Condusef se puede descargar el formato de reclamaci√≥n. Para obtener el documento tendr√°s que dirigirte a la secci√≥n de formatos, y dependiendo la queja, encontrar√°s un archivo de banco, seguros o gen√©ricos para cualquier otra instituci√≥n financiera.

Es necesario se√Īalar que dependiendo el caso, el escrito debe estar redactado con fundamento en los art√≠culos 59 Bis 1, 60, 63 y 68 de la Ley de Protecci√≥n y Defensa al Usuario de Servicios Financieros. Si tienes alguna duda, puedes dirigirte al Centro de Atenci√≥n Telef√≥nica de la Comisi√≥n, cuyo n√ļmero es el 01 800 999 80 80. Tambi√©n un abogado puede ayudar en la redacci√≥n.

Una vez llenado el formato, se debe acudir a la Subdelegación más cercana con original y dos copias de este documento. 

En caso de que en esta etapa tampoco te encuentres satisfecho, entonces el reclamo se ir√° ante los Tribunales.

3. Tribunales 

En esta fase existen tres fases: Dictamen, Defensoría y Arbitraje.

¬ŅQu√© es el Dictamen?

Es una opini√≥n especializada que como usuario puedes solicitar ante la Comisi√≥n y se puede hacer valer ante los Tribunales competentes. Para que √©sta pueda ser autorizada, se requerir√° de someter en el Comit√© de Dict√°menes, que est√° integrado por funcionarios de Condusef y de la Secretar√≠a de Haciendo y Cr√©dito P√ļblico m√°s las Comisiones Nacionales Supervisoras.¬†

Para solicitar este dictamen se deberá acudir a la subdelegación donde se concluyó la Audiencia, se recibirá una solicitud de Dictamen y brindarán orientación para continuar con el proceso pues tendrás que realizar el análisis jurídico y el Proyecto de Dictamen para que sea sometido por el Comité y se apruebe dentro de 60 días hábiles. 

¬ŅC√≥mo es la Defensor√≠a?

Cuando en la Conciliación se dejan a salvo los derechos del usuario, se puede hacer valer la Defensoría ante Tribunales mediante el respaldo de abogados de Condusef, pero se necesitará acreditar el Dictamen antes. 

Para contar con la defensa legal por parte de Condusef, tendrás que pasar un examen de situación económica pues este servicio es gratuito; la prueba se llama Paramétrico, y con el resultado de la evaluación y el Dictamen se acepta la defensa o se rechaza. 

Cuando se acepta, el Defensor te representará durante el juicio con pruebas, alegatos, resoluciones, amparos, recursos de ejecución; pero si se rechaza, sólo te proporcionarán orientación una sola vez sobre lo que tienes que resolver ante Tribunales. 

¬ŅEn qu√© consiste el Arbitraje?

Cuando no hay un arreglo en la Audiencia de Conciliaci√≥n entre el usuario y la instituci√≥n financiera, se puede elegir a un tercero propuesto por la Condusef como √Ārbitro de la Controversia, pero para ello la compa√Ī√≠a financiera debe dar de alta el producto en el Sistema Arbitral.

Cabe resaltar que en este proceso se requerirá de un abogado particular y éste deberá presentar la demanda en un lapso de 9 días hábiles después del Arbitraje de Conciliación. Después,  la subdelegación Condusef notificará a la institución para que responda a la demanda, también tendrá 9 día hábiles para contestar.

Posteriormente el árbitro abrirá un periodo de 15 días hábiles para que ambas partes presenten las pruebas y se desahoguen las mismas. Luego se darán ocho días para que se muestren los alegatos, que es un escrito donde se dan a conocer las pruebas y por qué se tiene la razón. 

Finalmente se emite un Laudo, que es la resoluci√≥n definitiva y se se√Īala qui√©n tiene la raz√≥n: t√ļ o la compa√Ī√≠a.¬†

Datos sobre las reclamaciones en Condusef 

En el a√Īo 2018 se recibieron m√°s de 9 millones 500 mil quejas en Bancos. Mientras que las aseguradoras tuvieron una ascenso en reclamaciones de m√°s de 47 mil, divididos en 41 mil 308 controversias y m√°s de 5 mil 700 procesos legales como solicitudes de dict√°menes y defensa legal.¬†

El porcentaje de respuesta favorable fue del 29.6% con un tiempo de respuesta de 25 días hábiles. 

Las quejas más frecuentes son la negativa de la indemnización del seguro, el rechazo de la solicitud de cancelación de la póliza o la inconformidad por el tiempo en que tarda el pago de la indemnización. 

Cabe destacar que Condusef tambi√©n cuenta con un sitio en l√≠nea donde el usuario puede evaluar el papel que desempe√Ī√≥ el ajustador y visualizar las calificaciones que han obtenido las compa√Ī√≠a por su servicio.¬†

En cuanto a las evaluaciones de atenci√≥n a clientes, se puede observar esa informaci√≥n en el Bur√≥ de Entidades Financieras donde se encuentran la mayor√≠a de las compa√Ī√≠as de seguros en los ramos de Auto, Vida, Gastos M√©dicos, Accidentes y m√°s.¬†¬†

Subdelegaciones Condusef

La oficina central de Condusef se encuentra en Insurgentes Sur 762, Colonia del Valle en la Alcaldía Benito Juárez, Ciudad de México. También existen 32 subdelegaciones en el interior del país que se pueden encontrar en el Mapa de Subdelegaciones del sitio oficial de Condusef .

Otra forma de acercarse a la dependencia es en su Centro de Atención telefónica:

  • Desde Estados Unidos:1 85 5219 3773
  • Interior de M√©xico: 01 800 999 80 80
  • Ciudad de M√©xico y √°rea metropolitana: 53 400 999

También puedes escribir al correo asesoría@condusef.gob.mx y si se requiere de educación financiera, educacionfiannciera@condusef.gob.mx 

¬ŅQu√© reclamaciones no atiende Condusef?

La Comisi√≥n no puede recibir quejas sobre una instituci√≥n que no sea financiera ni cuando el usuario reclama montos mayores a los 3 millones de Unidades de Inversi√≥n; y para el sector seguros, cantidades superiores a seis millones. Tambi√©n cuando la reclamaci√≥n tiene m√°s de dos a√Īos de que ocurri√≥,entre otros detalles que el sitio de Condusef espec√≠fica.¬†

Cabe mencionar que muchas veces la resolución no es favorable porque los clientes no leen las condiciones de su póliza e ignoran las coberturas que les cubre el seguro o el monto de indemnización. Por esta razón es importante leer el contrato y sus términos para no tener problemas en la reclamación y, en caso de emitir una queja, se obtenga una respuesta favorable desde la primera etapa.

Gabriela Barboza

Gabriela BarbozaRastreator.mx