La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, Condusef, tiene varias facultades que apoyan a los usuarios en caso de algún conflicto con sus instituciones financieras, que pueden ser Bancos y Aseguradoras. 

 Entre las asistencias que brinda son defensoría legal gratuita a clientes de estas compañías. Además de ofrecer consultas de cualquier producto financiero en cuanto a su forma de operación, características y los derechos u obligaciones de ambas partes. 

¿Cuándo puedes levantar una queja en Condusef?

En caso de que tu compañía inclumpla con los términos del contrato, como no querer pagarte la indemnización debida, un asesor de la dependencia podrá orientarte y tramitar la reclamación. Sin embargo, hay un proceso y dependiendo la resolución de la compañía, que puede constar de tres etapas: 

1. Gestión ordinaria o electrónica

Es la parte más amigable pues sólo Condusef gestionará el asunto de manera remota y tratará de que la solución sea la más rápida sin tener que involucrar abogados ya que buscará atender los intereses de ambos lados. 

El proceso de resolución es de 20 días hábiles, pero si se llegara a tratar de un reporte especial de crédito, tardará aproximadamente 45 días naturales. 

En esta etapa es necesario dirigirse a la subdelegación Condusef con los siguientes requisitos: una identificación vigente, comprobante de pago del seguro, póliza o cualquier documento que sustente la inconformidad. Asimismo será necesario proporcionar un correo electrónico pues por este medio llegará la respuesta por parte de la aseguradora o institución financiera. 

Después de esta etapa, si no hay conclusión por parte de la institución o no te sientes conforme con la resolución, tendrás que presentar un escrito formal de Reclamación,  y con este documento se da inicio la etapa de Conciliación.

2. Conciliación

En esta fase se cita al apoderado legal de la compañía financiera con la que no te sientes conforme, además de un abogado de Condusef. Se hará una audiencia donde se presentarán las evidencias de los hechos. 

En esta etapa también será necesario presentarse en las oficinas de Condusef para obtener la documentación sellada y la orientación sobre este paso. Posteriormente se te dará un fecha y hora de Audiencia, aunque te llegará un citatorio a tu residencia.

Cuando llega ese día, se encontrará tanto el Apoderado de la Institución y el Abogado Conciliador, éste último verá por los intereses de ambas partes y después dará una Acta de Audiencia que depende de las siguientes conclusiones:

• Asuntos conciliados: cuando se llega a un acuerdo en el asunto.
• Asuntos no conciliados: tal como se menciona, cuando no se logra arreglar los intereses de ambas partes.   
• Asuntos concluidos por otros motivos: esto es cuando alguna de las partes ya no desea seguir con el proceso, esto puede ser porque el usuario desistió o no existe algún impedimento legal. 

¿Cómo es el escrito formal de Reclamación?

Éste debe contener el nombre completo junto con el domicilio, la descripción del servicio o producto por el cual hay un motivo de reclamación y el nombre de la compañía. En el sitio web de Condusef se puede descargar el formato de reclamación. Para obtener el documento tendrás que dirigirte a la sección de formatos, y dependiendo la queja, encontrarás un archivo de banco, seguros o genéricos para cualquier otra institución financiera.

Es necesario señalar que dependiendo el caso, el escrito debe estar redactado con fundamento en los artículos 59 Bis 1, 60, 63 y 68 de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros. Si tienes alguna duda, puedes dirigirte al Centro de Atención Telefónica de la Comisión, cuyo número es el 01 800 999 80 80. También un abogado puede ayudar en la redacción.

Una vez llenado el formato, se debe acudir a la Subdelegación más cercana con original y dos copias de este documento. 

En caso de que en esta etapa tampoco te encuentres satisfecho, entonces el reclamo se irá ante los Tribunales.

3. Tribunales 

En esta fase existen tres fases: Dictamen, Defensoría y Arbitraje.

¿Qué es el Dictamen?

Es una opinión especializada que como usuario puedes solicitar ante la Comisión y se puede hacer valer ante los Tribunales competentes. Para que ésta pueda ser autorizada, se requerirá de someter en el Comité de Dictámenes, que está integrado por funcionarios de Condusef y de la Secretaría de Haciendo y Crédito Público más las Comisiones Nacionales Supervisoras. 

Para solicitar este dictamen se deberá acudir a la subdelegación donde se concluyó la Audiencia, se recibirá una solicitud de Dictamen y brindarán orientación para continuar con el proceso pues tendrás que realizar el análisis jurídico y el Proyecto de Dictamen para que sea sometido por el Comité y se apruebe dentro de 60 días hábiles. 

¿Cómo es la Defensoría?

Cuando en la Conciliación se dejan a salvo los derechos del usuario, se puede hacer valer la Defensoría ante Tribunales mediante el respaldo de abogados de Condusef, pero se necesitará acreditar el Dictamen antes. 

Para contar con la defensa legal por parte de Condusef, tendrás que pasar un examen de situación económica pues este servicio es gratuito; la prueba se llama Paramétrico, y con el resultado de la evaluación y el Dictamen se acepta la defensa o se rechaza. 

Cuando se acepta, el Defensor te representará durante el juicio con pruebas, alegatos, resoluciones, amparos, recursos de ejecución; pero si se rechaza, sólo te proporcionarán orientación una sola vez sobre lo que tienes que resolver ante Tribunales. 

¿En qué consiste el Arbitraje?

Cuando no hay un arreglo en la Audiencia de Conciliación entre el usuario y la institución financiera, se puede elegir a un tercero propuesto por la Condusef como Árbitro de la Controversia, pero para ello la compañía financiera debe dar de alta el producto en el Sistema Arbitral.

Cabe resaltar que en este proceso se requerirá de un abogado particular y éste deberá presentar la demanda en un lapso de 9 días hábiles después del Arbitraje de Conciliación. Después,  la subdelegación Condusef notificará a la institución para que responda a la demanda, también tendrá 9 día hábiles para contestar.

Posteriormente el árbitro abrirá un periodo de 15 días hábiles para que ambas partes presenten las pruebas y se desahoguen las mismas. Luego se darán ocho días para que se muestren los alegatos, que es un escrito donde se dan a conocer las pruebas y por qué se tiene la razón. 

Finalmente se emite un Laudo, que es la resolución definitiva y se señala quién tiene la razón: tú o la compañía. 

Datos sobre las reclamaciones en Condusef 

En el año 2018 se recibieron más de 9 millones 500 mil quejas en Bancos. Mientras que las aseguradoras tuvieron una ascenso en reclamaciones de más de 47 mil, divididos en 41 mil 308 controversias y más de 5 mil 700 procesos legales como solicitudes de dictámenes y defensa legal. 

El porcentaje de respuesta favorable fue del 29.6% con un tiempo de respuesta de 25 días hábiles. 

Las quejas más frecuentes son la negativa de la indemnización del seguro, el rechazo de la solicitud de cancelación de la póliza o la inconformidad por el tiempo en que tarda el pago de la indemnización. 

Cabe destacar que Condusef también cuenta con un sitio en línea donde el usuario puede evaluar el papel que desempeñó el ajustador y visualizar las calificaciones que han obtenido las compañía por su servicio. 

En cuanto a las evaluaciones de atención a clientes, se puede observar esa información en el Buró de Entidades Financieras donde se encuentran la mayoría de las compañías de seguros en los ramos de Auto, Vida, Gastos Médicos, Accidentes y más.  

Subdelegaciones Condusef

La oficina central de Condusef se encuentra en Insurgentes Sur 762, Colonia del Valle en la Alcaldía Benito Juárez, Ciudad de México. También existen 32 subdelegaciones en el interior del país que se pueden encontrar en el Mapa de Subdelegaciones del sitio oficial de Condusef .

Otra forma de acercarse a la dependencia es en su Centro de Atención telefónica:

• Desde Estados Unidos:1 85 5219 3773
• Interior de México: 01 800 999 80 80
• Ciudad de México y área metropolitana: 53 400 999

También puedes escribir al correo asesoría@condusef.gob.mx y si se requiere de educación financiera, educacionfiannciera@condusef.gob.mx 

¿Qué reclamaciones no atiende Condusef?

La Comisión no puede recibir quejas sobre una institución que no sea financiera ni cuando el usuario reclama montos mayores a los 3 millones de Unidades de Inversión; y para el sector seguros, cantidades superiores a seis millones. También cuando la reclamación tiene más de dos años de que ocurrió,entre otros detalles que el sitio de Condusef específica. 

Cabe mencionar que muchas veces la resolución no es favorable porque los clientes no leen las condiciones de su póliza e ignoran las coberturas que les cubre el seguro o el monto de indemnización. Por esta razón es importante leer el contrato y sus términos para no tener problemas en la reclamación y, en caso de emitir una queja, se obtenga una respuesta favorable desde la primera etapa.