La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) tiene como funciones principales promover, asesorar, proteger y defender los derechos e intereses de los ciudadanos que hacen uso de productos financieros como pueden ser tarjetas bancarias, prestamos crediticios, servicios de crédito (agua, telefonía, televisión e Internet) o seguros.

Además, parte de su misión es difundir la educación financiera entre la población y transparentar el sector, combatiendo el fraude y abusos. También tiene como facultades:

Dar parte y solución a las reclamaciones que presenten los ciudadanos.

Conciliar como árbitro amigable entre las instituciones financieras y los usuarios.

Orientar legal y jurídicamente a los individuos que enfrenten controversias con las compañías financieras ante la autoridad competente.

Emitir recomendaciones a los organismos gubernamentales en el ámbito federal y local, a los bancos o compañías que presten productos o servicios financieros de acuerdo a la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros y de la Condusef.

Quejas que recibe la Comisión del sector asegurador

De acuerdo con datos reportados por la dependencia, en 2017 se dio atención a 42 mil 901 reclamaciones en materia de seguros, lo que representó un aumento de 15% respecto al año anterior.

Las principales quejas se dieron en el sector fueron principalmente en el producto de Auto, después Vida y finalmente Gastos Médicos Mayores. En 2016, se presentaron 14 mil 765 reclamaciones en cuestión de seguros vehiculares y en 2017, se habían atendido 18 mil 213 demandas.

Entre las principales causas de reclamación destacan: negativa de indemnización por parte de la aseguradora (39.6%), cancelación de contrato o incumplimiento de la póliza (17.2%) y, finalmente, inconformidad con el periodo de compensación al asegurado (8.4%).

Cabe destacar que el 74% de los procesos presentados ante la Comisión fueron resueltos en gestión ordinaria o electrónica, y sólo el 26% se dirimieron en conciliación, de los cuáles 4 de cada 10 resultaron favorables para el usuario.

¿Cómo actúa la Condusef en materia de seguros?

La Comisión interviene como mediador entre las aseguradoras y los contratantes; y tiene como misión principal promover la buena relación entre las partes y solucionar cualquier controversia que pueda surgir entre ellos.

Se estima que el 42% del total de las quejas presentadas ante la CONDUSEF fueron respecto a los seguros de auto, principalmente debido a que la compañía no resolvió la indemnización al contratante. Por ello, el organismo difunde las buenas prácticas entre las compañías aseguradoras a través de la evaluación de sus servicios y la atención de sus ajustadores.

De igual manera, como parte de su misión educacional la CONDUSEF ofrece información oportuna acerca de los derechos de los contratantes y consejos para adquirir una póliza que se ajuste a las necesidades del usuario. También, la población puede hacer uso del simulador de coberturas, para que los mexicanos conozcan los productos que comercializan las instituciones debidamente autorizadas.

¿La Condusef puede sancionar a las instituciones financieras?

La Comisión actúa como autoridad confinada a alentar que las entidades de servicios financieros se apeguen a las disposiciones legales. El organismo no tiene capacidad punitiva, pero sí emite resoluciones para dirimir el conflicto entre las partes. Para llevar a cabo la misión de proteger y defender los derechos de los ciudadanos en materia financiera, la CONDUSEF implementa las siguientes acciones correctivas:

Asesorías

El organismo puede orientar acerca del producto financiero, así como aclarar los términos y condiciones del contrato en el que se estipulan los derechos y obligaciones del firmante. De igual manera, funciona como un ente de asistencia legal.

Controversias

En caso de que los usuarios llegaran a presentar una inconformidad de los servicios o productos de las aseguradoras, bancos o compañías, la dependencia apoya rápida y eficazmente para llegar a una solución amigable entre las partes.

Conciliación

La Comisión actúa como mediador para presentar una reclamación formal ante la institución prestadora del servicio o producto.

Dictamen

Si fuera necesario, el organismo gubernamental puede emitir una opinión especializada de acuerdo a una valoración técnica y jurídica, para que el implicado pueda presentar una queja ante tribunales competentes.

Arbitraje

En caso de que no se llegue a un acuerdo en el proceso de conciliación, la Condusef puede actuar como árbitro imparcial para dar resolución al asunto.

Defensa legal

Cuando el arbitraje es rechazado por la empresa financiera, Condusef puede brindar servicios legales de manera gratuita para llevar el asunto ante tribunales, siempre que la parte afectada no tenga recursos económicos suficientes y cuente con elementos para la adecuada defensa.

¿Cómo da atención la Comisión a la ciudadanía?

La Condusef tiene 36 oficinas de representación en todo el territorio nacional y, además, cuenta con un centro de atención telefónica. A través de éste, la Comisión advierte y canaliza las reclamaciones de los usuarios.

Asimismo observa las dudas, aclaraciones y consultas de la ciudadanía en materia financiera en su call center, oficinas de representación y portal de Internet. De acuerdo con estadísticas del sitio, los principales motivos por los que la población se acerca a la Condusef son:

• Información de productos y servicios financieros.
• Emisión de Reporte Especial de Crédito.
• Orientación acerca de la Afore.
• Cargos no reconocidos en tarjetas bancarias.
• Malas prácticas de las instituciones bancarias.
• Omisión por parte de alguna empresa respecto a la cancelación de un servicio o producto financiero.
• Incumplimiento de los términos y condiciones estipulados en los contratos de pólizas.
• Irresolución de indemnizaciones por parte de la compañía de seguros.

Cabe destacar que en su mayoría la Comisión atiende asesorías y consultas, mientras que el 17% del total de los ciudadanos que se acercan presentan algún tipo de queja.