¿Qué es la UNE de las aseguradoras?

Por Mara Delgado 24 de junio de 2021 Tiempo de lectura estimado: 7 minutos Se trata de una unidad dentro de cada aseguradora que se encarga específicamente de ser la línea de comunicación que da soluciones a las personas ante cualquier duda o inconformidad sobre el servicio que estas compañías brindan. 

Con base en la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, en su artículo 50 Bis., cada aseguradora debe contar con una Unidad Especializadas de Atención (UNE) a clientes, para dar orientación a consultas y apoyo ante reclamaciones. 

Cebe mencionar que, además de las aseguradoras, todas las demás instituciones financieras dadas de alta ante el Sistema de Registro de Prestadores de Servicios Financieros (SIPRES) deben contar obligatoriamente con una unidad como ésta, por ejemplo, los bancos, las Afores, arrendadoras financieras, sociedades cooperativas de ahorro y préstamo, casas de cambio y casas de bolsa, etc.

¿Cómo ayuda la UNE de una aseguradora?

Si los asegurados tienen algún problema con el servicio de su aseguradora, la Unidad apoya con asesoría para resolver el caso específico. Además, proporciona información sobre el funcionamiento de pólizas y servicios, así como descripción de productos y transparencia de los términos y condiciones o costos de coberturas y asistencias que ofrece la institución.

¿Cómo ponerse en contacto con la UNE de una aseguradora?

Las aseguradoras están obligadas a poner de forma visible y accesible para los clientes sus canales de comunicación disponibles, por eso la mayoría muestra los datos de contacto con la UNE en sus sitios web o en sus sucursales.

Cabe mencionar que es mandatorio que pongan a disposición de sus asegurados un correo electrónico y un teléfono de contacto con la UNE, adicionalmente también otros canales como, atención vía chat electrónico, whatsapp o por medio de un buzón de quejas en su sitio web.

Asimismo, las UNE deben hacer público el nombre del responsable de la unidad.

Por otra parte, respecto al procedimiento de quejas y aclaraciones, por lo general se desarrolla primero vía telefónica con la UNE, para recibir orientación sobre los procedimientos específicos de la aseguradora para presentar una queja formal. Posteriormente a la orientación, casi siempre el proceso de conciliación con la compañía se desahoga por escrito vía mail, porque las compañías están obligadas por ley a dar respuesta por escrito.

Es importante mencionar que, si la controversia que presenta una persona no es satisfactoriamente resuelta por la UNE de su aseguradora, siempre cuenta con el respaldo de la CONDUSEF, donde podrán presentar una queja formal de la institución financiera y comenzar un proceso conciliatorio, además de recibir asesoría legal. Los teléfonos de contacto de la Comisión son 55 53 40 0999 para la Ciudad de México y para el interior de la República 800 999 8080, y el correo electrónico [email protected]

Funciones obligatorias por Ley de las UNE

Cada Unidad Especializada está sujeta a las siguientes obligaciones que supervisa la Condusef:

  1. Deberá recibir cualquier consulta, reclamación o aclaración, a través de cualquier medio o canal que haga posible la comunicación, incluida la recepción en sucursales u oficinas de atención al público. 
  2. Las aseguradoras están obligadas a responder por escrito en un plazo no mayor a 30 días, hábiles, contando a partir de la fecha de recepción.
  3. El titular de la Unidad debe tener facultades para representar y obligar a la Institución Financiera al cumplimiento de los acuerdos que se hayan generado en la atención u orientación al cliente, cuando éste haya presentado una queja de la aseguradora.
  4. El titular de la Unidad Especializada debe presentar un informe sobre todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones recibidas por la Institución Financiera, dentro de los diez días después del cierre de cada trimestre.
  5. Contará con encargados regionales en cada entidad federativa en que la Institución Financiera tenga sucursales u oficinas de atención al público, sino es así deben proporcionar sus datos de contacto de la Unidad Especializada como teléfono y correo electrónico, los que deben estar visibles a las personas ya sea en la compañía o en un sitio web, así mismo debe ser por medios accesibles al grueso de la población.
  6. Mostrar en lugares visibles y en todas las sucursales, horarios de atención y nombres de los responsables de la Unidad Especializada.
  7. Los gastos de estas unidades corren a cargo de las Instituciones Financieras.

Unidades Especializadas de Atención de las aseguradoras en México

En México operan más de 101 aseguradoras, pero no más de 30 concentran la mayor parte del mercado y entre éstas se encuentran 10 que son las que a lo largo del último año, con base en la evaluación anual de la Condusef, han presentado más reclamaciones por parte de sus asegurados. 

La siguiente tabla muestra los datos de contacto de las Unidades de Atención Especializada de éstas aseguradoras:

Institución de Seguros Titular Teléfono Dirección  Correo electrónico
AXA Seguros Daniel Flores Cheno

55 51 69 1000

Ext. 2472

Tel. Gratuito: 73 77 663

Felix Cuevas 366, Piso 6, Col. Tlacoquemécatl, C. P. 3200, Benito Juárez, Ciudad de México. [email protected]
GNP  María Claudia González Díaz 55 52 27 90 00 Opc. IVR 4 Ext. 5 Av. Cerro de las Torres 395, Col. Campestre Churubusco, C. P. 4200, Coyoacán, Ciudad de México [email protected]
Zurich Edna Rosas Rangel

55 103 73 500

Ext. 13 599

Juan Salvador Agraz 73, Piso 3, Col. Santa Fe Cuajimalpa, Cuajimalpa, Ciudad de México, C.P. 5348 [email protected]
Inbursa Seguros Act. Gabriela Aguilar Topete

55 52 38 06 49

Tel. Gratuito: 84 91 000

Insurgentes Sur 3500, Col. Peña Pobre, C. P. 14060

Tlalpan, Ciudad de México

[email protected]
Seguros Afirme Ignacio Rodriguez Pacheco

81 83 18 39 00 Ext. 27 419

Lada sin costo: 80 02 23 47 63

Plaza de la República 26 Col. Tabacalera C. P. 06030 [email protected]
Chubb Erika García Castillo 00 63 342 Av. Paseo de la Reforma 250, Piso 15, Col. Juárez, C.P. 6600, Cuauhtémoc, Ciudad de México [email protected]
Seguros Banorte Juan Manuel Marquez Goita 62 72 292 Av. Paseo de la Reforma 195, Piso 1, Col. Cuauhtémoc, C. P. 6500, Ciudad de México [email protected] 
HDI Seguros Gloria Diana Bello Borjes 55 52 02 75 34 Ext. 120 Av. Paseo de las Palmas 239, Piso 1, Col. Lomas de Chapultepec I sección, C. P. 11000, Miguel Hidalgo, Ciudad de México [email protected]
Quálitas José Alberto Loza López 55 50 02 55 00 Blvd. Picacho Ajusco 236, Col. Jardines en la Montaña, C. P. 14210, Tlalpan, Ciudad de México [email protected]

Para mayor información se puede consultar el Directorio de Unidades Especializadas de Atención a Usuarios de la Condusef, donde se muestra el contacto de todas las UNE de aseguradoras del país.

Comparar el seguro ayuda a elegir el mejor servicio

Como se mencionó anteriormente, existen una cantidad considerable de aseguradoras en México, por lo que elegir alguna póliza por ejemplo de auto, puede ser complicado entre la variada oferta, por ello es importante comparar precios, coberturas, incluso las opiniones y comentarios de los clientes de las aseguradoras sobre la calidad del servicio que brindan. Porque solo de esta manera se puede encontrar la oferta que ofrezca el mejor precio y servicio.

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Mara Delgado

Mara DelgadoRastreator.mx