La PROFECO es una dependencia descentralizada de la Secretaría de Economía que se encarga de empoderar al consumidor por medio de la protección de sus derechos y la promoción del consumo razonado, informado, sostenido, seguro y saludable. A través de estudios de calidad y su difusión, la Procuraduría regula las distorsiones del mercado a fin de fortalecerlo y dar bienestar a la población.

 

Entre los principales objetivos de la Procuraduría Federal del Consumidor están:

• Proteger y defender los derechos de las y los consumidores.
• Generar una cultura de consumo responsable.
• Proporcionar información oportuna y objetiva para la toma de decisiones de consumo.
• Implementar métodos de atención pronta y accesible a la diversidad de consumidoras y consumidores mediante el uso de tecnologías de la información.

Historia de PROFECO

Fue instaurada el 5 de febrero de 1976 al ser publicada la Ley de Protección a los Consumidores. Con ello se consolidó como la segunda institución en su tipo en la región de Latinoamérica. Junto con el Instituto Nacional del Consumidor (INCO) fueron las instancias jurídicas con funciones de autoridad administrativa que velaban por los intereses de los mexicanos en el sector de bienes y servicios.

Para 1982 contaba con oficinas en las principales ciudades del país. Desde su creación ha sufrido algunas modificaciones en sus estatutos legales. Una de sus principales atribuciones a principios de la década de los ochenta fue regular los sistemas de comercialización utilizados en el mercado nacional. Posteriormente, comenzó a regular la competencia entre empresas.

En 1989, la legislación federal le atribuye la autoridad y facultad para sancionar y recibir denuncias por violación de precios. Y algunos años más tarde, la Procuraduría desarrolla mecanismos de defensa de los derechos e intereses de la población consumidora.

En 1992, el INCO y la Profeco se fusionan en un solo organismo para integrar funciones como trámite y conciliación de quejas, recepción de denuncias y emisión de resoluciones administrativas, registro de contratos de adhesión, verificación y vigilancia de Normas Oficiales Mexicanas en los estándares de calidad, supervisión de precios y educación para el consumo.

En el 2004 recibió una de las reformas más importantes a sus funciones y facultades. Se ampliaron sus atribuciones en materia de educación y divulgación, además de sus facultades de verificación, vigilancia, procedimiento conciliatorio y arbitraje, y se introdujeron principios básicos en las relaciones de consumo entre proveedores y clientes.

Derechos del consumidor que promueve PROFECO

A la información

Uno de los principios básicos por los que propugna la Procuraduría es que toda la información de bienes y servicios que ofrezcan las empresas debe ser oportuna, completa, clara y verás, por medio de la publicidad, etiquetas, precios, instructivos y garantías a fin de que el consumidor pueda comparar con pleno conocimiento.

A la educación financiera

Además de hacer divulgación de artículos de consumo y estudios de calidad, Profeco apoya que el consumidor pueda recibir información en materia de consumo, derechos de los ciudadanos en el mismo sentido, así como dar a conocer los mecanismos con los que puede protegerse el consumidor de prácticas abusivas.

A elegir

Empoderar al consumidor es una de las razones de ser del organismo, por lo que el Derecho a Elegir un producto o servicio de manera libre, autónoma y transparente es uno de los principios de Profeco.

A la seguridad y calidad

Como órgano revisor de los estándares de las Normas Oficiales Mexicanas, la Procuraduría vigila que los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado cumplan con las disposiciones en materia de seguridad y calidad, así como que en los instructivos y etiquetas vengan las advertencias necesarias y claras.

A no ser discriminados

Negar la entrada, compra de un producto o contratación de un servicio por condiciones de sexo, raza, religión, condición económica, nacionalidad, orientación sexual o alguna discapacidad es una de las acciones que más combate y sanciona la Profeco.

A la compensación

En caso de que un proveedor venda un producto que no cumpla con los estándares de calidad o no cumpla con las normas, la Procuraduría apoya a los consumidores a que sean compensados con la reposición del producto o la reintegración del dinero pagado con una bonificación no menor al 20% del precio original. También defiende a los usuarios de que un servicio no se proporcione de manera adecuada y se indemnicen los daños causados al consumidor.

A la protección

La Profeco brinda defensoría y protección a los consumidores para exigir la aplicación de las leyes para defender sus intereses comunes cuando una empresa cometa abusos, no respete sus derechos o viole las normas de calidad.

Mecanismos para proteger los derechos de los consumidores

La Procuraduría cuenta con dos formas de defender los derechos de los consumidores, uno es la queja y otro la denuncia.

• Denuncia. Esta acción procede cuando por actos u omisiones de un proveedor se afectan los intereses de una o varias personas en cuanto a seguridad, precios exhibidos, publicidad engañosa o que no den lo prometido en la promoción del bien o servicio. En este aspecto, la Profeco realiza visitas de verificación al establecimiento y constata la violación de los derechos, sancionando a la empresa. El denunciante no está obligado a proporcionar datos personales o pruebas de la falta, solo será necesario describir la situación de manera breve y con todos los datos posibles, como el nombre del proveedor, el producto o servicio, domicilio o lugar y fecha.
• Queja. Esta es una reclamación formal cuando un negocio perjudica al consumidor por no respetar los términos y condiciones, como la garantía del producto, negación de un servicio ya pagado o el cobro de una tarifa más alta a la correspondiente al consumo. Para levantar una queja, el interesado debe presentarse en una de las oficinas de la delegación de Profeco y presentar su nombre, domicilio, identificación oficial, contrato, comprobante o recibo de compra, así como los datos del consumidor y una descripción detallada de la situación. Si el consumidor es vulnerado por una empresa mexicana en el extranjero se podrá levantar la queja vía telefónica o por Internet en Departamento de Conciliación a Residentes en el Extranjero (CARE).

¿Cuándo la Profeco no puede intervenir?

Existen situaciones en las que la Procuraduría no puede intervenir por la naturaleza de las mismas, ya que son competencia de otras instancias, estas son:

• Una relación o contrato de trabajo;
• La prestación de servicios profesionales que no sean de carácter mercantil;
• Los servicios prestados por sociedades de información crediticia;
• Los servicios regulados por las leyes financieras que presten las Instituciones y Organizaciones cuya supervisión o vigilancia esté a cargo de las comisiones nacionales Bancaria y de Valores; de Seguros y Fianzas; del Sistema de Ahorro para el Retiro o de cualquier órgano de regulación, de supervisión o de protección y defensa dependiente de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público.

¿Qué otros servicios ofrece Profeco?

Además de velar por los derechos de los consumidores, la divulgación de información educativa es uno de los pilares de la Procuraduría, para lo cual tiene los siguientes servicios:

1. Quién es Quién en los Precios. Este es un programa para ayudar a los consumidores a mantenerse informados de los precios de productos y servicios. Las secciones con las que cuenta el proyecto son Precios de productos como abarrotes, carnes, lácteos, frutas, electrodomésticos, etc; costos de créditos a pagos fijos y de envío de dinero.
2. Revista del consumidor. Son publicaciones semanales disponibles en el sitio https://revistadelconsumidor.gob.mx, Facebook, Twitter y podcast en plataformas de streaming como iTunes. En la revista se difunde información relativa a notas de consumo y cápsulas de radio y televisión con consejos para los usuarios de preparaciones de comida, productos y servicios.
3. Brújula de Compra. Es un newsletter que tiene el objetivo de mantener informados a los consumidores respecto a los productos del mercado para que puedan hacer una elección informada.
4. Registro Público para Evitar la Publicidad (REPEP). Es un mecanismo de protección de datos personales que permite a los ciudadanos registrarse para evitar publicidad no deseada o con fines mercadotécnicos. Si se desea registrar el número de celular se puede hacer en el siguiente sitio https://repep.profeco.gob.mx
5. Buró Comercial. Es una herramienta que permite consultar información de quejas, procedimientos y contratos de adhesión registrados en Profeco.
6. Regulación de publicidad. Una de las funciones de la Procuraduría es monitorear la información de los medios masivos de comunicación con el fin de vigilar que la publicidad no vulnere los derechos de los consumidores.
7. Concilianet. Es un instrumento digital que permite a los consumidores entablar conciliación de controversias entre las partes y que tiene el fin de subsanar el conflicto entre estas.

Para poder contactar con Profeco se puede escribir al correo dudasprtal@profeco.gob.mx o al Teléfono del Consumidor 5568 8722 para la Ciudad de México y área metropolitana, y al 800 468 8722 larga distancia sin costo. O visitar las oficinas de Profeco en la localidad más cercana o en la capital del país en la dirección Av. José Vasconcelos 208, Col. Condesa, Del. Cuauhtémoc, CP 06140, México, CDMX.