¿Qué es el Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU)?

Por Elizabeth Prado 27 de mayo de 2021 Tiempo de lectura estimado: 4 minutos Es un índice que usa la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), a través del Buró de Entidades Financieras, para medir la calidad operativa de la atención y servicio de las instituciones financieras, en cuanto a las reclamaciones o quejas que sus propios clientes presentan ante la Comisión, además permite a las y los usuarios conocer la calidad de atención de las instituciones y compararla frente a otras, por lo que también estimula la competencia y busca mejora la calidad del servicio. 

El IDATU es una forma de conocer el desempeño de las instituciones financieras e identificar qué tan bien o mal atienden las instituciones a sus usuarios, y así comparar una institución frente a otra para poder tomar una decisión informada de cuál es el producto o servicio financiero que conviene contratar. Además del IDATU, antes de adquirir un seguro, es importante comparar otras mediciones que hace Condusef en su reporte anual de las mejores aseguradoras, así como comparar precios y beneficios que ofrece cada compañía.

¿Qué indicadores conforman el IDATU?

Condusef promueve la competencia entre las instituciones, por medio de la herramienta del Buró de Entidades Financieras, que se encarga de evaluar el manejo de productos y servicios financieros, así como la transparencia de los mecanismos de contratación y resolución de conflictos entre los clientes y las empresas. Para ello, se ha creado el IDATU, cuyo objetivo principal es evaluar los distintos procesos de atención a los usuarios, como Gestión electrónica, Gestión ordinaria y Conciliación, con los siguientes parámetros:

  • Las instituciones tienen máximo 100 puntos por proceso.
  • Cada proceso es evaluado con criterios predeterminados, los cuales tienen pesos distintos, como: Gestión Electrónica 50% y 10 criterios; Gestión Ordinaria 20% y 8 criterios; Conciliación 30% y 4 criterios de evaluación.
  • De la evaluación de estos 22 criterios, se obtienen los puntos totales por institución, conociendo así el puntaje final de cada proceso.

Finalmente se suman los puntajes ponderados para obtener el Índice de Desempeño de Atención a Usuarios.

¿Qué es la Gestión Electrónica que mide IDATU?

Este mecanismo permite a la Condusef y a las Unidades Especializadas de las Instituciones Financieras atender y resolver de forma cordial y por medios electrónicos, sin abogados, las reclamaciones que plantean los usuarios, utilizando un sistema web que logra que ambas partes solucionen los asuntos optimizando el tiempo de atención y los costos.

¿A qué se refiere la Gestión Ordinaria?

Es el procedimiento por el que la Condusef notifica a la Institución Financiera la inconformidad o reclamación del usuario, y se realiza en aquellos casos en los que no se llega a un convenio de colaboración en el proceso de Gestión Electrónica.

¿Cuándo procede la Conciliación en Condusef?

Es la etapa del proceso de atención a usuarios, a través del cual la Condusef, propone a las partes, alternativas para dar solución a la controversia planteada. La conciliación ocurre cuando el usuario presenta una reclamación formal en contra de alguna Institución Financiera.

Aseguradoras con el mejor desempeño IDATU 2021

Los datos que se muestran representan las estadísticas del Buró de Entidades Financieras en el periodo Enero-Diciembre 2020:

Institución IDATU Calificación General por Seguro de Automóvil Residente
Seguros Ve por Más 9.71 9.69
AXA 9.45 6.00
Primero Seguros 9.33 9.64
Zurich 9.25 4.82
Sura 9.19 7.56
BBVA Bancomer 9.08 9.80
Seguros Atlas 9.07 8.99
Inbursa Seguros 9.06 7.98
El Aguila 8.92 6.57
Chubb 8.85 07.05
GNP 8.85 4.22
Zurich Santander 8.77 8.39
ANA Seguros 8.32 8.36
HDI Seguros 8.26 9.32
La Latino Seguros 8.11 9.71
Mapfre Seguros 8.02 9.27
Afirme Seguros 8.00 9.04
General de Seguros 7.99 5.98
Seguros El Potosí 7.88 7.69
Quálitas Seguros 7.56 9.71
Seguros Banorte 7.49 9.44
AIG 7.16 8.91

Las aseguradoras enumeradas fueron evaluadas por el producto Seguro de Automóvil Residente.

Comparar antes de elegir es la mejor manera de ahorrar

La Condusef y los expertos en finanzas aconsejan comparar las instituciones financieras antes de contratar un seguro. El IDATU es uno de los parámetros que ayudarán a conocer el servicio a usuarios de la aseguradora, pero también hay otros criterios que orientan al interesado para tomar la mejor decisión.

Rastreator es la herramienta de comparación de seguros de auto y otros productos que permite a los usuarios conocer la oferta de cada una de las compañías con las que colabora, además en la plataforma también se puede acceder a los comentarios y opiniones de otros clientes, lo cual ayuda a conocer la experiencia de los demás.

Elizabeth Prado

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