¿Cómo funciona el Micrositio de Ajustadores de la Condusef?

Por Gabriela Barboza 16 de agosto de 2019 Tiempo de lectura estimado: 7 minutos Es un portal para presentar reportes sobre las asistencias brindadas por los ajustadores de seguros y cómo se desempeñaron en sus funciones a la hora en que solicitó la ayuda de la compañía de seguros. Este sitio fue puesto en marcha por la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) para evaluar el desempeño y calidad de los servicios prestados por los peritos de siniestros.

En el mismo portal, además de calificar a los ajustadores, también se les puede identificar gracias a la base de datos de la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF). De igual modo brinda una guía de cómo actuar en caso de siniestro en el coche; ofrec información sobre conceptos y fundamentos legales, y las estadísticas que arroja Condusef y otras dependencias del sector. 

¿Cómo hacer la Evaluación sobre el servicio brindado por el Ajustador?

De acuerdo al sitio de Condusef, en esta sección se puede presentar la queja con el ajustador en caso de que haya dado un mal servicio o por no haber brindado el apoyo necesario. 

Para ello es importante proporcionar datos personales como el nombre completo, correo electrónico, código postal, sexo y edad.

Después se requerirá el nombre de la aseguradora, el nombre completo del ajustador y su cédula.

Posteriormente se proporcionará información del siniestro: número de reporte de siniestro, fecha del incidente, entidad, municipio, y tipo de cobertura contratada por el interesado que puede ser Amplia, Limitada, Responsabilidad Civil y Seguro Básico Estandarizado.   

Finalmente la evaluación de ajustador que consta de cinco partes:

Atención de la persona asegurada 

El perito debe de preguntar sobre la salud del titular de la póliza y sus acompañantes, en caso de ser necesario tiene que brindar un pase al centro médico, solicitar la Asistencia Legal si se determina de esa manera. Asimismo, debe ofrecer todas las coberturas y no obligar al asegurado a dar el perdón al responsable del siniestro. 

Atención a los daños de la unidad

El ajustador debe solicitar, en caso necesario, una grúa para el vehículo, dar el pase al taller y permitirle al conductor que elija el centro de reparación que más le convenga.

Determinación del siniestro

El perito debe explicar cuál es el procedimiento de la responsabilidad de las partes involucradas, que pueden ser terceros, aseguradoras y dependencias. 

 También debe presentar y dar una copia del Reporte de Siniestro al asegurado y asentar si el incidente fue por robo, daños o cualquier otro riesgo que cubra la póliza.

Actitud de servicio

El ajustador debe presentarse con lo siguiente:

  • Portar y mostrar la cédula expedida por la CNSF.
  • Ser amable con comportamiento activo.
  • Tardar menos de 30 minutos en llegar.
  • Ser imparcial en la toma de decisiones. 
  • No debe solicitar dinero.

Documentación requerida

Otras de las acciones que debe hacer, y que es evaluada en el micrositio, es presentar un folleto donde se explican los derechos del asegurado. Asimismo deberá corroborar al cliente los beneficios de la póliza, al igual que tendrá que dar a conocer el Aviso de Privacidad de los datos proporcionados y solicitar la licencia original y tarjeta de circulación. 

En el mismo sitio se puede escribir algún hecho adicional que no se encuentre en las preguntas de evaluación. Una vez redactado se envía el reporte. 

¿Qué hacer en caso de siniestro?

El portal de Ajustadores de Condusef brinda un espacio para preguntas y respuestas sobre incidentes viales. Algunas de estas cuestiones resueltas son las siguientes:

  • ¿A quién debo llamar primero en caso de siniestro? El portal aconseja que sea a la aseguradora, pero si la persona no cuenta con seguro y hay lesionados tendrá que ser al 911.
  • ¿Qué consecuencias tiene el huir del lugar del siniestro? Si se es responsable del siniestro y hay lesionados o muertos se pierde el derecho de salir bajo fianza. Además la aseguradora no se hará cargo de la indemnización. 
  • ¿Qué pasa si dentro de los primeros 30 días posteriores al inicio de la vigencia de la póliza, derivado de un siniestro me solicitan el recibo que ampare el pago de mi póliza y no cuento con él? El seguro apoya aún después de 30 días naturales que no se ha pagado la prima, pero solo en los 30 días posteriores a cuando se haya contratado o renovado el seguro. 
  • ¿Si el responsable del siniestro se ha dado a la fuga, qué se debe hacer? Se debe evitar detener al responsable, sólo basta con aprenderse el modelo del vehículo, placa y color para informarlo a la aseguradora y se inicie la búsqueda.
  • ¿Qué pasa si se es responsable de un siniestro y no  cuenta con seguro? Se deberá llamar a la policía y la persona deberá hacerse responsable haciendo uso de sus recursos patrimoniales para pagar los daños; y es el Juez Cívico quien determina cómo tendrá que resarcir los perjuicios. Si el conductor no es el responsable, la autoridad también apoyará a vigilar los intereses del conductor.
  • ¿Qué ocurre si el responsable del siniestro no cuenta con seguro? El ajustador deberá verificar que el pago del daño sea en efectivo y en una sola exhibición.
  • ¿Se debe mover el auto? Solo si se obstruye la circulación. En caso de mover el coche se aconseja tomar fotos de las partes dañadas del auto. 

Entre más preguntas y consejos que se pueden consultar en el sitio web. Además, hay un apartado de lo que tiene y no tiene que hacer el ajustador. Por ejemplo, el perito de siniestro nunca debe recibir regalos o dinero para ejercer sus funciones ni negar cualquier pase médico o grúa que corresponda como garantía de la póliza.

También menciona que los riesgos no cubiertos, por lo general, ocurren cuando el daño fue causado a propósito, el accidente sucedió porque el asegurado estaba en estado de ebriedad, usó su auto para arrancones o había un exceso de personas transportadas en el vehículo. 

Cabe señalar que ante cualquier duda de la póliza o el reporte del ajustador, se puede encontrar un glosario de términos del seguro, directorios de las aseguradoras del ramo de auto y el fundamento legal de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.

Estadísticas del Micrositio de Ajustadores

Como una forma de brindar mayor transparencia en los resultados de la evaluación, el usuario que acceda a este portal conocerá la calificación promedio tanto de los ajustadores como de las aseguradoras. Hasta ahora, la media de los peritos de siniestro es de 4.6 con más de mil reportes evaluados y 779 ajustadores calificados. 

Las aseguradoras tienen un promedio general de 4.4 con más de mil reportes evaluados y al menos 26 compañías han sido calificadas. 

Otros datos importantes expuestos por CONDUSEF y CNSF son los siguientes:

  • Riesgos asegurados: hasta ahora han sido 7 millones 400 mil 845.
  • Siniestros: más de un millón de incidentes han sido reportados.
  • Reclamaciones: se han atendido más de cinco mil inconformidades en este sector.
  • Índice de Desempeño de Atención al Usuario (IDATU): la calificación general de las aseguradora en cuanto a servicio al cliente en reclamaciones es de 8.87.

Este sitio es una medida para fomentar la cultura financiera y del sector seguros. También es un medio de consulta para que antes de adquirir una póliza se conozca cómo es la participación y el apoyo de la compañía en caso de una accidente vial.

Gabriela Barboza

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