Por Gabriela Barboza › 5 de junio de 2020 › Tiempo de lectura estimado: 4 minutos

 

• La plataforma atenderá quejas y reclamaciones de instituciones financieras como Afores, Seguros, Cajas de Ahorro y más. 
• El usuario podrá enviar la solicitud desde la comodidad de su casa y se espera cubrir el 90% de los casos que se presentan comúnmente. 
• Condusef también cuenta con otras líneas de atención como el Portal de Quejas Electrónicas, chat en línea, redes sociales oficiales, etc. 

La Comisión Nacional para la Defensa y Protección de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) brinda a los usuarios una nueva manera para recibir atención desde la comodidad de sus hogares poniendo en operación el Módulo de Atención Remota Generalizada (MARGO). 

MARGO permitirá que los interesados presenten una queja de manera remota a cualquier hora y día de la semana. Las reclamaciones podrán ser contra Instituciones Bancarias, Afores, Aseguradoras, Sociedades de Información Crediticia, SOFOM Reguladas y No Reguladas, Sociedades de Ahorro y Préstamo (SOCAP) y Sociedades Financieras Populares (SOFIPO). 

De esta manera el usuario evitará acudir a alguna de las Unidades de Atención a Usuarios de la Condusef en la  contingencia. 

Con esta medida se espera cubrir el 90% de los casos que presentan los usuarios en productos y servicios financieros. 

¿Qué tipo de solicitudes se pueden presentar en MARGO? 

En laprimera etapa es posible solicitar quejas que se presentaron en el 2019. El mayor número de reclamaciones correspondieton a:

Afore

• Separación o unificación de cuentas. 
• Retiros totales o parciales de cuentas. 
• Trámites no atendidos por las Afore.

Aseguradoras

• Trámites no atendidos o cancelaciones sin justificación.
• Pago de indemnización.
• Cancelaciones de pólizas no atendidas. 

Bancos, SOFOM, SOFIPO y SOCAP

• Entrega de recursos no atendidos en cuentas de depósito.
• Inconformidades en cobro de comisión. 
• Transferencia electrónica no reconocida o sin aplicar. 
• Quejas con la conclusión anticipada de un crédito.
• Problemas en la entrega de la carta de liberación de adeudos. 
• Historial crediticio sin actualización. 

¿Cómo utilizar MARGO?

Cualquier persona física puede hacer uso de la plataforma ingresando a https://phpapps.condusef.gob.mx/margo.0.1/index.php . Posteriormente tendrá que registrar sus datos, los cuales son: nombre, domicilio, CURP, correo electrónico, teléfonos de contacto. 

Luego deberá proporcionar información de su asunto: 

• Sector financiero.
• Institución Financiera.
• Producto.
• Causa.
• Número de Póliza, cuenta, contrato o tarjeta.
• Monto de la queja.
• Descripción de los hechos.

También será necesario adjuntar documentos para que la solicitud sea aceptada: 

• Formato de queja firmado, que otorgala plataforma. 
• Identificación oficial vigente de ambos lado y en formato PDF. 
• Estado de cuenta, contrato del producto, póliza o algún documento que compruebe estar dado de alta con la entidad financiera. Dicho formato no debe ser mayor a tres meses. 
• Documentos anexos que comprueben el problema o el monto reclamado. 

¿Qué casos no atenderá la plataforma?

Margo no podrá atender solicitudes que no sean de instituciones financieras, por ejemplo, productos de tiendas departamentales o si el usuario no brinda la documentación que acredite que hay una relación contractual entre la persona y la entidad financiera. 

De igual modo, no atenderá solicitudes de más de una institución financiera, robo o suplantación de identidad en la contratación de un servicio financiero, reporte del Buró de Crédito y a personas morales. 

MARGO será complemento del Portal de Quejas Electrónicas

El Portal de Quejas Electrónicas empezó operaciones el año pasado. Por este medio se pueden presentar quejas de bancos en productos de tarjetas de crédito, tarjeta de débito y cuenta nómina.

Alguna de las quejas más comunes son las siguientes: 

• Consumos no reconocidos.
• Cancelación de tarjeta de crédito no atendida.
• Disposición en cajero automático no reconocida.
• Depósito no aplicado a la cuenta.
• Emisión de tarjeta de crédito sin solicitud.
• Cancelación del plástico sin previo aviso.
• El cajero no entregó la cantidad no solicitada. 

Cabe destacar que a partir de la contingencia por coronavirus, Condusef también abrió otros canales de atención a distancia como son: chat en línea, Centro de Atención Telefónica 55 53 400 999  y en sus redes sociales:Twitter @CondusefMX; Facebook, /Condusefoficial; Instagram, @condusefoficial y Youtube, CondusefOficial.