MARGO, nuevo módulo de atención de Condusef

 

Por Gabriela Barboza ‚Äļ 5 de junio de 2020 ‚Äļ Tiempo de lectura estimado: 4 minutos

  • La plataforma atender√° quejas y reclamaciones de instituciones financieras como Afores, Seguros, Cajas de Ahorro y m√°s.¬†
  • El usuario podr√° enviar la solicitud desde la comodidad de su casa y se espera cubrir el 90% de los casos que se presentan com√ļnmente.¬†
  • Condusef tambi√©n cuenta con otras l√≠neas de atenci√≥n como el Portal de Quejas Electr√≥nicas, chat en l√≠nea, redes sociales oficiales, etc.¬†

La Comisión Nacional para la Defensa y Protección de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) brinda a los usuarios una nueva manera para recibir atención desde la comodidad de sus hogares poniendo en operación el Módulo de Atención Remota Generalizada (MARGO). 

MARGO permitirá que los interesados presenten una queja de manera remota a cualquier hora y día de la semana. Las reclamaciones podrán ser contra Instituciones Bancarias, Afores, Aseguradoras, Sociedades de Información Crediticia, SOFOM Reguladas y No Reguladas, Sociedades de Ahorro y Préstamo (SOCAP) y Sociedades Financieras Populares (SOFIPO). 

De esta manera el usuario evitará acudir a alguna de las Unidades de Atención a Usuarios de la Condusef en la  contingencia. 

Con esta medida se espera cubrir el 90% de los casos que presentan los usuarios en productos y servicios financieros. 

¬ŅQu√© tipo de solicitudes se pueden presentar en MARGO?¬†

En laprimera etapa es posible solicitar quejas que se presentaron en el 2019. El mayor n√ļmero de reclamaciones correspondieton a:

Afore

  • Separaci√≥n o unificaci√≥n de cuentas.¬†
  • Retiros totales o parciales de cuentas.¬†
  • Tr√°mites no atendidos por las Afore.

Aseguradoras

  • Tr√°mites no atendidos o cancelaciones sin justificaci√≥n.
  • Pago de indemnizaci√≥n.
  • Cancelaciones de p√≥lizas no atendidas.¬†

Bancos, SOFOM, SOFIPO y SOCAP

  • Entrega de recursos no atendidos en cuentas de dep√≥sito.
  • Inconformidades en cobro de comisi√≥n.¬†
  • Transferencia electr√≥nica no reconocida o sin aplicar.¬†
  • Quejas con la conclusi√≥n anticipada de un cr√©dito.
  • Problemas en la entrega de la carta de liberaci√≥n de adeudos.¬†
  • Historial crediticio sin actualizaci√≥n.¬†

¬ŅC√≥mo utilizar MARGO?

Cualquier persona física puede hacer uso de la plataforma ingresando a https://phpapps.condusef.gob.mx/margo.0.1/index.php . Posteriormente tendrá que registrar sus datos, los cuales son: nombre, domicilio, CURP, correo electrónico, teléfonos de contacto. 

Luego deberá proporcionar información de su asunto: 

  • Sector financiero.
  • Instituci√≥n Financiera.
  • Producto.
  • Causa.
  • N√ļmero de P√≥liza, cuenta, contrato o tarjeta.
  • Monto de la queja.
  • Descripci√≥n de los hechos.

También será necesario adjuntar documentos para que la solicitud sea aceptada: 

  • Formato de queja firmado, que otorgala plataforma.¬†
  • Identificaci√≥n oficial vigente de ambos lado y en formato PDF.¬†
  • Estado de cuenta, contrato del producto, p√≥liza o alg√ļn documento que compruebe estar dado de alta con la entidad financiera. Dicho formato no debe ser mayor a tres meses.¬†
  • Documentos anexos que comprueben el problema o el monto reclamado.¬†

¬ŅQu√© casos no atender√° la plataforma?

Margo no podrá atender solicitudes que no sean de instituciones financieras, por ejemplo, productos de tiendas departamentales o si el usuario no brinda la documentación que acredite que hay una relación contractual entre la persona y la entidad financiera. 

De igual modo, no atenderá solicitudes de más de una institución financiera, robo o suplantación de identidad en la contratación de un servicio financiero, reporte del Buró de Crédito y a personas morales. 

MARGO será complemento del Portal de Quejas Electrónicas

El Portal de Quejas Electr√≥nicas empez√≥ operaciones el a√Īo pasado. Por este medio se pueden presentar quejas de bancos en productos de tarjetas de cr√©dito, tarjeta de d√©bito y cuenta n√≥mina.

Alguna de las quejas más comunes son las siguientes: 

  • Consumos no reconocidos.
  • Cancelaci√≥n de tarjeta de cr√©dito no atendida.
  • Disposici√≥n en cajero autom√°tico no reconocida.
  • Dep√≥sito no aplicado a la cuenta.
  • Emisi√≥n de tarjeta de cr√©dito sin solicitud.
  • Cancelaci√≥n del pl√°stico sin previo aviso.
  • El cajero no entreg√≥ la cantidad no solicitada.¬†

Cabe destacar que a partir de la contingencia por coronavirus, Condusef también abrió otros canales de atención a distancia como son: chat en línea, Centro de Atención Telefónica 55 53 400 999  y en sus redes sociales:Twitter @CondusefMX; Facebook, /Condusefoficial; Instagram, @condusefoficial y Youtube, CondusefOficial.

Gabriela Barboza

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