Usuarios que buscan un seguro lo adquirían en Google, Amazon o Apple
- Big tech como Google, Amazon o Apple generan confianza entre los usuarios que quieren contratar un seguro
- La experiencia del usuario en estas plataformas impacta positivamente a la industria de los seguros
- Los canales digitales comienzan a ganar terreno entre los asegurados
Recientemente, Capgemini y Efma, consultoras de servicios, tecnología y transformación digital sacaron su edición número 14 del World Insurance Report 2021, en el que se destaca que las empresas de Big Tech como Google, Apple o Amazon generan confianza entre los usuarios para adquirir un seguro, principalmente por la experiencia que ofrecen.
En términos generales, los resultados del estudio se enfocaron en los canales de distribución, es decir, en la parte crítica del proceso de venta, que tiene que ver con: cómo se atiende al cliente, cómo se posiciona el producto y cómo se llega al cliente final para ofrecerle esas coberturas.
En el informe se destacan los siguientes datos:
- 70% de los usuarios esperan una experiencia multicanal (es decir, atención tanto en oficinas físicas y plataformas digitales) para consultar aspectos de su seguro, así como contratar.
- 47% de las aseguradoras están priorizando la innovación en sus modelos de negocios hacia unos más digitales.
- 95% de los usuarios esperan que las interacciones con el cliente sean a través de herramientas de Inteligencia Artificial.
También se encontró que, tanto la generación millenial como la centennial, consideran que el asesoramiento personalizado al momento de contratar un seguro es parte del proceso y requieren este acompañamiento. Por otro lado, hay algunas cifras relevantes que pueden considerar las aseguradoras para mejorar su servicio: 72% de los usuarios busca asesoría en los agentes brókers; 69% a través de canales directos; 51% en canales digitales; 39% en banca seguros y 39% en comparadores de seguros online.
Tecnología: el valor agregado de las aseguradoras
La Covid-19 vino a cambiar muchas de las percepciones de los seguros, tanto en la manera de contratarlos como en las razones para hacerlo. Por ejemplo, también el estudio reveló que el 41% de los encuestados considera el riesgo de la pandemia, por lo que estarían dispuestos a comprar un seguro de vida.
Finalmente, el informe reportó que una de las claves para la adecuada experiencia de compra a los usuarios de seguros es adoptar la ecuación CARE (Convinience, Advice y Reach por sus siglas en inglés) para la distribución de seguros. Esto porque hoy en día las personas buscan disponibilidad de información 24/7, y respuestas rápidas a sus dudas; además de asesoría personalizada de proveedores confiables para elegir la póliza que mejor se adapte a sus necesidades; y un canal particular de acuerdo a su segmentación para encontrar y adquirir su respectivo seguro.
