Antes de conocer a detalle el procedimiento, debes saber que para la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) una denuncia y una queja son términos que implican diferentes procedimientos. Una denuncia se realiza cuando tus intereses o los de una porción de la sociedad se ven afectados, por ejemplo, si un establecimiento no cuenta con las medidas de seguridad adecuadas, si no tienen sus precios exhibidos o no los respetan, si no te dan kilos o litros completos o si un producto se anuncia por medio de publicidad engañosa, entre otras cosas. 

Y una queja es una reclamación formal que se hace cuando un proveedor de servicios o productos no respeta los términos y condiciones de lo que contrataste. Por ejemplo, que no respete la garantía de un producto que te vendió en malas condiciones o si una aerolínea se niega a dar el servicio que pagaste, incluso si un establecimiento te cobra una tarifa más alta a la que correspondió tu consumo. En este caso tienes que acudir personalmente a un módulo de la Profeco y deberás dar una descripción del problema. También te pedirán algunos datos personales.

La diferencia principal entre una denuncia y una queja es que en la primera no tienes que presentar pruebas de la falta ni se piden tus datos personales, tampoco debes acudir obligatoriamente a los módulos de atención de la Profeco, porque una denuncia en la Profeco procede solamente con marcar al teléfono del Consumidor que es el 55 68 87 22. En la llamada te pedirán que hagas una breve descripción de la situación con todos los datos posibles, como el nombre del proveedor, el producto o servicio, lugar y fecha.

¿Cómo opera la Profeco en una denuncia?

Cuando un consumidor levanta una denuncia ante la Profeco, la institución realiza una visita al proveedor para constatar la información que el consumidor afectado proporcionó y en caso de comprobar que se comete una falta se le sanciona.

¿Cómo se presenta una queja en la Profeco?

En estos casos debes acudir personalmente a alguna Delegación de la Profeco cercana a tu domicilio, (las direcciones las puedes conocer en el sitio oficial de la Procuraduría en la sección de transparencia) y tendrás que presentar los siguientes documentos y datos:

• Tu nombre y domicilio.
• Identificación oficial.
• Contrato, recibo o comprobante de compra.
• Nombre y domicilio del proveedor, y si no aparece esta información en el recibo de pago se tiene que señalar el lugar donde puede ser localizado.
• Descripción del bien o servicio que se reclama y la narración  de los hechos que dieron lugar a la queja.
• Formato de recepción de queja impreso.

¿Qué pasa si estás en el extranjero y una empresa mexicana no cumple?

La procuraduría también revisa aquellos casos en que un consumidor se ve afectado por alguna empresa mexicana en el extranjero. Las opciones que tienes para presentar tu inconformidad son vía telefónica o por Internet a través del Departamento de Conciliación a Residentes en el Extranjero (CARE), y el procedimiento consiste en mandar al correo electrónico extranjeros@profeco.gob.mx, la siguiente información: 

1. Presentar una carta con la descripción de los hechos con tus datos como tu nombre, domicilio, correo electrónico, y los del proveedor que te afectó que aparezcan en el recibo o comprobante de compra.
2. Formato de recepción de quejas que se puede descargar en el sitio web de la Profeco.
3. Identificación oficial y comprobante de domicilio escaneados.
4. Recibos, facturas y contratos escaneados que amparen el bien adquirido o servicio contratados.
5. Cualquier otro documento adicional que pueda contribuir a la reclamación, escaneado.

¿Cuándo no interviene la Profeco?

No todos los problemas con servicios o bienes que adquirimos se resuelven en la Profeco, por ejemplo:

• Si provienen de una relación o contrato de trabajo.
• Si el problema es consecuencia de servicios profesionales que no sean de carácter mercantil.
• Incumplimientos de servicios prestados por sociedades de información crediticia, en estos casos se debe acudir a la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).
• Los servicios regulados por leyes financieras que presten las instituciones y organizaciones cuya supervisión o vigilancia esté a cargo de comisiones nacionales Bancaria y de Valores; de Seguros y Fianzas; del Sistema de Ahorro para el Retiro o de cualquier órgano de regulación, de supervisión o de protección y defensa dependiente de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público.

¿Qué es el Teléfono del Consumidor?

Es un servicio gratuito que cumple con varias tareas, entre éstas destaca ser un apoyo para que denuncies, pues ofrece información sobre los domicilios de las Delegaciones Profeco, comportamiento comercial de las empresas y por esta vía puedes conocer los requisitos para hacer una queja o una denuncia, asimismo programas citas para presentar tus evidencias y documentos y te da asesoría personalizada de abogados en temas de consumo. 

El Teléfono del Consumidor de la Procuraduría lleva funcionando más de 30 años y es parte del programa ¿Quién es quién en los precios?, que recaba información sobre precios de productos de consumo regular en el hogar, como alimentos, bebidas, productos de aseo personal y del hogar, medicinas electrodomésticos y artículos de temporada para que los usuarios los comparen. 

Otros servicios son, suscripción a la Revista del Consumidor, tecnologías domésticas, recetas para preparar platillos y estudios de calidad sobre productos.

¿Qué es Concilianet?

Es el sitio web que la Profeco creó para resolver en línea audiencias de conciliación entre consumidores y aquellos proveedores que tienen un convenio de colaboración con la Procuraduría.

Usar este servicio tiene sus ventajas, entre éstas: 

• No tienes que acudir personalmente a una Delegación o Unidad de Servicio de la Profeco.
• La entrega de documentos es por Internet y en formato electrónico.
• Menor tiempo para la solución de la reclamación.

¿Cómo funciona Concilianet?

Debes registrarte como usuario, por lo tanto tienes que proporcionar un correo electrónico y contraseña. Después, tendrás que acreditar tu persona, por lo que se te pedirán datos personales como nombre completo, domicilio y teléfono de contacto, entre otros. Además tendrás que escanear por ambos lados tu identificación personal y subirla al sitio.

Lo siguiente consiste en proporcionar la información de tu queja con los documentos que la fundamenten, para ello debes asegurarte de que estén en formatos .doc, .jpg, .gif, .pdf o .tiff.

Una vez presentada la queja, Profeco te responderá por medio de correo electrónico y también en tu cuenta de Concilianet en un lapso no mayor a 10 días hábiles. Si no recibes respuesta tienes que mandar un correo electrónico a contacto concilianet@profeco.gob.mx

Si la Profeco determina que es la instancia que le corresponde resolver tu problema, te indicará el día y hora para la celebración de la audiencia de conciliación, a la que debes comparecer a través de Concilianet. Esto quiere decir que se realizará de manera virtual una audiencia donde estarán, presentes, consumidor, proveedor y conciliador.

Al finalizar la audiencia tendrás que evaluar la calidad de atención y el servicio que te brindó Concilianet.