Se trata de una herramienta en línea que ayuda a los consumidores mexicanos a resolver las inconformidades que hayan tenido con algún proveedor de productos o servicios. Es una forma de desahogar el procedimiento de una queja ante la Procuraduría General del Consumidor (Profeco) de forma más rápida y de manera virtual. Y se puede solicitar cuando la institución ha citado a una audiencia a las dos partes involucradas en un desacuerdo.

Cabe mencionar que a este recurso solo se puede recurrir si las compañías o negocios involucrados en el conflicto tienen convenio de colaboración con la Profeco.

¿Cuándo usar Concilianet?

Cuando un consumidor quiera presentar una queja, entendida por la Profeco como reclamación formal ante la institución en los casos en que un proveedor de servicios o productos no cumpla con sus términos y condiciones de venta. Por ejemplo, cuando no se haya respetado la garantía de un producto que se vendió en malas condiciones o si una aerolínea se niega a dar el servicio que el cliente pagó. También cuando un establecimiento cobra una tarifa más alta a la que correspondió al consumo del cliente.

El consumidor puede recurrir a este procedimiento cuando busca que la Procuraduría tome cartas en la resolución de alguna inconformidad y sirva como conciliador y sancionador y cuando no quiera hacer los trámites para una cita de conciliación de manera presencial en un módulo de atención de la Profeco.

Mediante la herramienta en línea de Concilianet, los consumidores inconformes pueden conseguir una restitución por devolución del monto pagado por un bien o servicio, y hasta una indemnización por los daños ocasionados. Además de que al realizar una queja por medio de este recurso la Profeco hará una visita de inspección al proveedor.

¿Cómo funciona Concilianet?

Antes de utilizar el sitio se recomienda que estén a la mano las versiones electrónicas de los siguientes documentos:

• Identificación Oficial por ambos lados.
• Recibo o factura de compra.
• Garantía o contrato.
• Cualquier otro documento con el cual se acredite la relación de consumo existente entre el consumidor y el proveedor.

Para poder usar por primera vez Concilianet el consumidor inconforme debe darse de alta en la página en la pestaña superior de la ventana que dice “Registro” y que enlaza al submenú “Registro consumidor”, para ello necesita un correo electrónico y generar una contraseña. 

Al correo electrónico que se proporcione llegará la liga que lleva la ficha de registro donde el usuario se identificará con sus datos personales como nombre completo, domicilio, y teléfono de contacto, entre otros. Y se tiene que subir a la página web la identificación oficial digitalizada por ambos lados en formato .doc, .jpg, .gif, .pdf o .tiff.

Luego el sitio pide una descripción detallada de la queja y las evidencias que la sustentan como fotografías, documentos, contratos, tickets de compra, recibos de pago, garantías, todos en los formatos electrónicos anteriormente mencionados.

Después las partes tienen que comparecer en una audiencia. Ésta consiste en un procedimiento a través del cual se busca encontrar una solución pacífica a la problemática que existe entre las partes.

También se tendrá que comparecer en audiencia de conciliación vía electrónica, se lleva a cabo en una sala de audiencias virtual de concilianet, donde están presentes el consumidor, el proveedor y un conciliador de la procuraduría.

El consumidor en esta audiencia tiene que acceder a su cuenta de Concilianet, dar clic en “Mis quejas”, y dirigirse a la pestaña de “Sala Audiencias” y lo tiene que hacer con cinco minutos de anticipación. Finalmente tiene que dar clic en “Iniciar Sesión”.

La respuesta o resolución de la Profeco llegará por correo electrónico y en la cuenta de Concilianet en un lapso aproximado de 10 días. Se recomienda revisar con frecuencia la página para saber cuál es el estado de la reclamación.

En ocasiones, podría suceder que no se tiene respuesta del término mencionado, entonces el interesado puede recurrir a escribir al correo electrónico contactoconcilianet@profeco.gob.mx

Cabe mencionar que el proceso se considerará cerrado solo hasta que se resuelva una encuesta sobre la calidad de atención y el servicio que brindó Concilianet. Además no se pueden modificar las fechas ni horas establecidas que se indiquen para el desarrollo de los procedimientos de Concilianet. Es importante presentarse en los tiempos indicados por la Profeco porque de los contrario no se podrá presentar por segunda ocasión una nueva queja por los mismos motivos.

Ventajas de usar Concilianet

• Se evitan traslados a las delegaciones Profeco durante todo el procedimiento.
• No se pierde tiempo haciendo filas.
• Algunos pasos del procedimiento se pueden llevar a cabo en el horario que más se le acomode al usuario, ya que se puede tener acceso a Concilianet en cualquier hora.
• Se asigna a un conciliador disponible para orientar durante todo el procedimiento al usuario.
• Las audiencias son de manera virtual.
• La entrega de documentos de una queja ante la Profeco es por Internet vía correo electrónico.
• Menor tiempo para la resolución de la reclamación.
• Es muy fácil acceder al recurso, sólo se tienen que ingresar un correo electrónico y contraseña.
• No es necesario la contratación de un abogado, para ello están capacitados los conciliadores.

¿Qué resultado se pueden esperar de Concilianet?

Hay dos resultados. Cuando se llega a un acuerdo entre las partes para resolver el conflicto se deja por escrito, donde se establecen las condiciones bajo las cuales se deberá de cumplir. Y cuando no se logran poner de acuerdo proveedor y consumidor, se le invita al consumidor a acudir a la siguiente instancia que es la autoridad judicial. Y la Profeco realiza un procedimiento con base en la Ley Contra del Proveedor, para que sirva de sustento para el consumidor defienda sus derechos en una instancia judicial.