¿Qué es el Portal de Quejas Electrónicas?

Por Gabriela Barboza 11 de julio de 2019 Tiempo de lectura estimado: 6 minutos La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, Condusef, cuenta con un portal de quejas para aquellas personas que deseen levantar una reclamación en contra de su banco. Esta inconformidad se puede hacer desde el domicilio del usuario o en cualquier lugar en donde se encuentre que tenga conexión a Internet.

Este sitio web es la primera etapa para levantar alguna queja, pero sólo está disponible para 39 bancos y sólo en productos que representan la mayoría de las reclamaciones. Es decir, sólo se levantarán denuncias para tarjetas de crédito, débito y cuentas de nómina. 

Las causas que acepta el Portal de Quejas Electrónicas son:

  • Consumos no reconocidos. 
  • Solicitud de cancelación de tarjeta no aplicada.
  • Disposición de dinero en efectivo en cajero no reconocido por el cliente.
  • Depósito no aplicado o hecho parcialmente. 

¿Cuáles son los beneficios del Portal de Quejas Electrónicas?

Las quejas pueden ser presentadas las 24 horas de los 365 días del año. De esta manera se reducen costos tanto de las instituciones bancarias, los clientes y la Condusef.

Además, el usuario podrá monitorear en el portal el avance de la reclamación y en el  momento en que levanta la queja se generará un escrito digital que sirve como constancia porque cuenta con los datos de la persona y la información de la inconformidad. 

Gracias a esta herramienta, el servicio de atención a cliente es mucho más eficiente y de mayor calidad, pues al atenderse al momento la queja, existe una mayor cercanía y reducción de tiempos.

¿Cómo es el proceso de registro de la queja electrónica?

Los pasos son registro,revisión, seguimiento y conclusión: 

¿Cómo es el registro de una queja electrónica?

El usuario deberá ingresar al siguiente sitio web:  https://phpapps.condusef.gob.mx/ventanillaDigital/index.php para iniciar el reporte; es necesario que se tenga a la mano una identificación oficial y estado de cuenta digitalizado, además de proporcionar un correo electrónico, CURP, fechas, montos y más detalles de la  queja. 

Primero debe seleccionar el banco al que enviará la queja, luego se debe elegir el motivo de la queja, como se ha mencionado al principio de este artículo. Después, el portal requerirá datos del asunto:

  • Número de tarjeta o cuenta.
  • Fecha en la que se percató del problema, pero antes el usuario debió haberse contactado con el banco. 
  • El monto reclamado.
  • Fecha de la transacción.
  • El concepto por el que se realizó el pago.
  • Observaciones en donde se incluirá la información más clara y descriptiva del problema. 

El portal contará el total de lo reclamado y se hará un escrito como el que sigue: 

La devolución de la cantidad de  $  por Consumos o cargos no reconocidos relacionado a mi  Tarjeta de Crédito de Número ____ , ya que, institución financiera no cuenta con documento alguno que justifique o acredite de manera fehaciente, lo que motiva la presente queja.

Como consecuencia de lo narrado, solicito que la institución financiera presente todos los documentos con los que justifique o acredite lo expuesto.

Posteriormente se adjuntará el estado de cuenta para que el Portal compruebe la relación con el banco, además se deberá subir una identificación oficial digitalizada. Después se incluirán los datos personales y se validará la información.

Es de mencionar que los datos personales están protegidos y administrados por Condusef, y solo serán utilizados para registrar y tramitar la queja. En el portal se puede leer el aviso de privacidad. 

Revisión y envío 

Un asesor de Condusef verificará la información y si está en orden, la enviará al banco para que en máximo 25 días hábiles se envie una respuesta del reclamo al ciudadano o se notificará la causa de la negativa, y se deberá registrar de nuevo la inconformidad. 

Consulta y seguimiento de la queja 

Para conocer el estatus de la reclamación, el Portal cuenta con una sección de Consulta tu queja. Donde se requerirá de un número de folio que se otorga cuando se registra la queja. También se puede solicitar asesoría al teléfono 01 800 999 80 80. 

La respuesta de la institución bancaria se notificará por medio del correo electrónico. 

Conclusión de la queja electrónica

En caso de no estar de acuerdo con la resolución, la persona puede iniciar un proceso de Conciliación, para ello deberá acudir a una subdelegación Condusef. En esta etapa se hace una audiencia y se muestran las evidencias de ambas partes

¿Qué pasa si no se encuentra la institución bancaria donde se levantará la queja?

La persona tendrá que acudir a una subdelegación de Condusef má cercana a su residencia. En dicho lugar un asesor atenderá todas las dudas. El directorio de las oficinas de la Comisión se encuentran el la sección de Mapa de Delegaciones. 

¿Cuáles son los bancos registrados en el Portal de quejas electrónicas?

Los bancos de los cuales se puede levantar un reclamo son los siguientes:

BBVA, Banamex, Banorte, Santander, HSBC, Scotiabank, Inbursa, Banco Azteca, CSB Consulbanco, Fundación Dondé, American Express, Mi Banco, BanCoppel, Compartamos Banco, Banco Famsa, Volkswagen Financial Services, Banco Forjadores, Intercam, Bankaool, BanBajío, Capital Banco, Banca mifel, Afirme, banregio, Invex, Bansi, Banco Inmobiliario Mexicano, Banco Multiva, BX+, CI Banco, Monex, J.P Morgan, Banco Base, Actinver, Barclays, Bank of America Merrill Lynch, Accendo Banco, Deutsche Bank, Bansefi, Banjercito. 

¿Por qué se puso en marcha el Portal de Quejas Electrónicas? 

Una de la razones principales es el traslado que tienen que hacer muchos ciudadanos para dirigirse a alguna oficina Condusef. Además, las cifras del 2018 demostraron que las quejas más recurrentes están relacionadas con las operaciones monetarias que afectan el patrimonio de las personas, pues según el organismo la cifra ascendió a 3 millones 800 mil. El 70% se concentró en el productos de tarjeta de crédito, débito y cuentas nóminas.

La capital del país registró más reportes de inconformidades con más de 856 mil; más de la mitad correspondió a hombres (52%). Una de las principales causas de reclamaciones son los cargos no reconocidos. 

De los 32 bancos que tuvieron quejas, cuatro tienen la mayor concentración de clientes afectados con 79%;  y son estas instituciones que tienen un Convenio de Colaboración con la Comisión para resolver estas inconformidades por vía electrónica.  

Gabriela Barboza

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