Existen muchas razones por las que se puede incumplir en el pago de una deuda, un día se puede perder el trabajo o tener gastos inesperados como una emergencia médica, y posteriormente ser objeto de múltiples llamadas incómodas a altas horas de la noche o incluso ser víctimas hasta de amenazas por parte de los cobradores.

Si bien es cierto que al contraer un compromiso como un crédito o un préstamo se deben cumplir con ciertas obligaciones, las prácticas de cobranza del acreedor o el despacho de cobranza no deben de caer en el acoso ni el hostigamiento del cliente, pues existe un marco regulatorio que vigila los abusos que se pudieran cometer en contra del deudor.

A partir de la Reforma Financiera del 2014, se modificó la Ley de Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros, y se le otorgó a la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), la facultad para emitir disposiciones de carácter general en específico en materia de los despachos de cobranza, esto quiere decir que los deudores tienen un respaldo legal para poder defenderse en caso de que las entidades financieras de cobranza no respeten sus derechos.

Y es que muchas veces las entidades financieras en el intento de hacer válido su derecho de cobrar llegan a simular avisos de embargo, cuando eso sólo puede ser ordenado por un Juez Civil o llaman por teléfono por parte de un supuesto Juez Civil, pero la gente debe saber que los juzgados no hacen llamadas, por lo que se debe hacer caso omiso. 

Para defender sus derechos los usuarios de servicios financieros deben conocer que las entidades de cobranza no pueden realizar las siguientes acciones, según la Condusef:

• Utilizar nombres o denominaciones que se asemejen a las instituciones públicas. 
• Enviar documentos que aparenten ser escritos judiciales u ostentarse como representantes de algún órgano jurisdiccional o autoridad.
• Hacer público que el cliente no ha pagado. Quiere decir que no podrán dar conocimiento a los demás de registros especiales, distintos a los que ya existen. Tampoco listas negras, cartelones, o anuncios.
• Deben dirigirse al deudor de manera respetuosa. Tener una deuda no debe ser motivo de agresiones verbales como ofensas, intimidaciones o amenazas.
• Comunicarse o presentarse en un horario distinto al de las 7:00 a 22:00 horas, de acuerdo a los husos horarios en que se encuentre el deudor.
• Amenazar, ofender o intimidar a los familiares, compañeros de trabajo o cualquier persona que no tenga relación con la deuda.
• Realizar las gestiones de cobro, negociación o reestructuración, de los créditos, préstamos o financiamientos, en un domicilio, teléfono o correo electrónico distinto al proporcionado por la entidad financiera, obligado solidario o aval.
• Cobrar a terceros o realizar gestiones de cobro con éstos. Nadie más que no haya firmado como aval deudor solidario puede ser molestado con el cobro. Asimismo, queda prohibido realizar el cobro a menores de edad o con alguna discapacidad.
• No se puede cobrar a adultos mayores a menos que éstos sean los deudores.
• Utilizar números telefónicos sin identificador de llamadas, es decir, que aparezcan como “confidenciales” “ocultos” o “privados”. Tampoco podrán utilizar otro número distinto al que han registrado los cobradores en el Servicio de Registro de Despacho de Cobranza (REDECO) de la Condusef.
• El cobrador no está autorizado para recibir dinero en efectivo. Los depósitos siempre deben hacerse en una cuenta bancaria de la institución.
• Los empleados de las instituciones de cobranza no pueden entrar al domicilio particular sin autorización. Tampoco podrán por ningún motivo romper, dañar algún inmueble o tomar algún objeto de propiedad del deudor.

¿Qué sí pueden hacer los cobradores?

• Llamar en el horario de 7 a 22 horas.
• Como primer contacto pueden llamar a terceros y al deudor con la finalidad de hacer de conocimiento los datos de identificación y de contacto del despacho de cobranza.
• Comunicarse con el deudor para aclarar la deuda y para dar a conocer los saldos, montos y las fechas de pago realizadas.
• Informar que si no se paga la deuda el asunto se llevará al área jurídica.
• Las entidades bancarias o financieras pueden ofrecer algún tipo de negociación, la que debe estar respaldada con un contrato o documentación que debe tener la entidad y el cliente.

¿Cómo realizar una queja en la Condusef cuando los cobradores comenten abusos?

Los clientes de servicios financieros pueden interponer una queja en el servicio de Registro de Despachos de Cobranza (REDECO), que es un sistema electrónico con información de estas instituciones y que funciona como intermediario entre las entidades financieras y el deudor. 

Entre sus principales funciones se encuentran: negociar y reestructurar los préstamos, créditos o financiamientos de los deudores, además, de manera extrajudicial, en la institución que requiere el pago de la deuda al público.

A través de esta institución el público puede conocer la información relativa a los espacios de cobranza, y también solicitar la resolución de una inconformidad contra las entidades financieras.

Las personas solo tendrán que entrar a este portal para dejar registrada su queja y en esta plataforma las entidades financieras deberán dar atención y seguimiento. 

En  REDECO, los despachos de cobranza deben actualizar sus datos cada tres meses y es en este sitio donde los usuarios pueden consultar el listado de los despachos de cobranza de cada una de las entidades financieras.

Comparar préstamos para evitar endeudamientos

Aunque existe un marco de derechos para el deudor como para el prestador, es muy importante administrar correctamente las finanzas personales para evitar endeudamientos y experiencias como ser perseguido por un cobrador.

Para tener un mejor manejo de las finanzas personales y encontrar productos de financiamiento que se adecuen de forma realista a las necesidades personales y capacidades de pago, se deben comparar la mayor cantidad de ofertas disponibles y hoy en día existen herramientas digitales que facilitan este proceso como son los comparadores online. 

Con ayuda de éstos en un solo lugar y en menos de un par de minutos el interesado conoce los financiamientos con menores tasas de intereses y con los plazos que le convienen.