Tecnología en los seguros: ¿Cómo ayudan los chatbots a los usuarios al contratar una póliza?

Por Elizabeth Prado 4 de agosto de 2021 Tiempo de lectura estimado: 5 minutos Los asistentes virtuales o Chatbots son herramientas de inteligencia artificial que en la actualidad muchas empresas han implementado en diferentes giros, permiten optimizar los tiempos de respuesta y la calidad del servicio para los usuarios. En el caso de las aseguradoras, algunas han buscado la actualización de sus métodos de atención a clientes, por ejemplo: GNP Seguros, Zurich,  MAPFRE, Seguros ANA, Seguros, BBVA, Seguros Broxel, Seguros Allianz, Seguros AXA, etcétera. 

Debido a la actual crisis y al incremento exponencial de solicitudes que se presentan a las compañías de seguros, éstas han buscado que tecnologías faciliten el trabajo administrativo y de pagos; algunas de las acciones donde interviene un asistente virtual son: validaciones de siniestros, firmas electrónicas, verificación de información personal, seguimiento de proceso, entre otras. 

A causa de la pandemia, las aseguradoras han tenido un desborde de solicitudes, reportes y seguimiento de casos en pólizas de Gastos Médicos Mayores, Seguros de Auto, Seguros de Vida y demás servicios, según datos de la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS) en el año 2020, por consiguiente, los procesos de atención al cliente han tenido que evolucionar a plataformas digitales. 

Ventajas de los asistentes virtuales en un seguro contratado

La industria de los servicios financieros ha apostado por nuevos métodos que permiten integrar a nuevas generaciones en un canal eficaz de respuesta, a través de la herramienta de un asistente virtual, facilitan realizar operaciones como:

  • Reporte de siniestros
  • Contratación o renovación de pólizas
  • Atención al cliente acerca de dudas, quejas o comentarios
  • Seguimiento de casos 

¿Cuál es el beneficio de contratar una aseguradora con asistente virtual? Los servicios financieros muchas veces son concebidos como algo complejo, las herramientas digitales como los chatbots simplifican procesos en cuestión de tiempo, espacio y recursos. 

Este tipo de medio atrae a públicos jóvenes, nativos de las redes sociales y procesos digitales; muchas veces las dudas de estas personas son concretas; sin embargo, los tiempos de respuesta por parte de un servicio convencional de ejecutivos o vía telefónica no van de acuerdo con su estilo de vida de los jóvenes asegurados. 

Los asistentes digitales buscan sintetizar la información de pólizas, quejas, sugerencias, contrataciones, reportes, entre otras situaciones, mediante respuestas automatizadas en su chats; esto quiere decir que, las dudas o situaciones frecuentes pueden ser canalizadas a través del asistente virtual. 

Es importante conocer acerca de las herramientas digitales que ofrecen las aseguradoras para conocer , los precios y beneficios que brindan en sus planes, como los chatbots y los comparadores online como Rastreator, muy útiles para los jóvenes de la era del internet que van a cotizar y comparar un seguro antes de contratarlo. 

¿Cómo interactuar con el asistente virtual de la aseguradora?

Como se mencionó anteriormente, cada vez más aseguradoras utilizan inteligencia artificial para la comodidad de los usuarios, además, en la actual crisis por COVID-19 se ha incrementado la demanda de chatbots en múltiples sectores. Las compañías de seguros e instituciones bancarias han designado diversos canales para que los usuarios puedan comunicarse mediante el asistente virtual, por ejemplo: 

  • Vía Messenger en Facebook, a través de su página corporativa.
  • Por mensaje de Whatsapp, dando de alta el número telefónico.
  • A través de una aplicación de la compañía.
  • Por mensaje directo en redes sociales.
  • Mediante la página oficial de la aseguradora.

El proceso de comunicación con el chatbot es sencillo de utilizar, debido a que responde a preguntas que identifica, da respuestas cerradas (en su mayoría) y en los casos necesarios envía la información lo más rápido posible. Al ser una opción disponible, las 24 horas del día y los 365 días del año, facilita a los asegurados encontrar soluciones a sus problemas, tener información a la mano y concluir trámites en línea. 

En el siguiente listado se encuentra el nombre de algunos asistentes virtuales más conocidos en las compañías de seguros: 

Aseguradora  Nombre del asistente virtual Funciones que realiza
Zurich Zury
  • Contratación de seguros
  • Dudas y comentarios acerca de los seguros
  • Reporte y seguimiento de siniestros
MAPFRE Mapfre Me Ayuda
  • Asistencia Vial
  • Reporte de siniestros 
  • Valoración de daños
  • Respuesta de dudas, quejas o comentarios
BBVA Asistente BBVA
  • Asesoría de productos financieros
  • Localización de sucursales para contratación
  • Respuesta de dudas, quejas o comentarios
Allianz Asistente Allianz
  • Captación de la información de contratación
  • Canalización con un ejecutivo para cierre de contratación 
  • Respuesta de dudas, quejas o comentarios
  • Optimiza tiempo de espera en trámites

¿Qué tan confiable es brindar datos de la póliza al asistente virtual?

La magnitud de pólizas en la actualidad han hecho que las compañías de seguros deban adaptarse a las nuevas tecnologías, el resultado de esta evolución ha sido positivo hasta el momento. Aunque faltan diversas aseguradoras en automatizar sus procedimientos, ya existen múltiples usuarios satisfechos con el servicio que los chatbots que  algunas ofrecen. En redes sociales como Twitter y Facebook usuarios señalan la buena experiencia que conlleva esta herramienta como la comodidad, ahorro de tiempo y esfuerzo. 

La tecnología permite que procesos como contrataciones, cancelaciones, consultas de fechas de pago o cotizaciones sean más sencillas; las plataformas de las compañías solicitan información básica del asegurado en ciertos casos, por ejemplo: número de póliza, nombre completo, teléfono, correo electrónico, entre otros. 

Sin embargo, no se debe desconfiar del servicio de chatbot, pues las aseguradoras están comprometidas en cuidar los datos personales de los usuarios, además, pueden brindar soluciones, planes y beneficios a medida. En caso que la consulta del usuario sea acerca de servicios como Seguro de Hogar, Seguros de Auto, Seguros de Gastos Médicos, Seguros de Vida, etcétera, el asistente envía información concreta con las modalidades que tiene la aseguradora. 

Además de las herramientas de asistentes virtuales, los interesados pueden comparar entre los precios, aseguradoras y planes de forma gratuita. Rastreator es un cotizador de seguros que permite consultar en tiempo real entre múltiples compañías, de forma imparcial y sin costos por intermediarios.

Elizabeth Prado

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